Aprende a gestionar tu reputación online

Si desarrollas tu actividad en el sector hotelero sabrás que gestionar correctamente la reputación online de tu negocio es clave para conseguir más reservas. Cuidar del prestigio de tu hotel te permitirá, entre otras cosas, medir la satisfacción de los huéspedes, establecer objetivos de servicio al cliente y calidad, optimizar la política de fijación de precios y mejorar la estrategia de distribución online. Si necesitas mejorar tu reputación en Internet, sigue estos consejos y aprende a administrar las opiniones de tus clientes.

¿Qué es la reputación online?

Se trata de todo un conjunto de elementos que representan la percepción pública de una empresa o de un individuo en Internet. La reputación online se basa, principalmente, en valoraciones, opiniones, comentarios publicados en blogs, sitios web especializados y redes sociales.

La gestión de la reputación online tiene como objetivo evaluar, monitorizar e impulsar mejoras en la percepción y valoración de la marca por parte de los usuarios o consumidores.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu hotel?

¿Sabías que solo el 10% de los usuarios avanza a la segunda página de los resultados que muestra Google? El otro 90% se queda en la primera, por lo que si uno de tus objetivos de negocio es generar un alto volumen de tráfico orgánico para, posteriormente, convertirlas en reservas, preocúpate por desarrollar una buena reputación online para tu página web.

De esta forma, podrás convertirte en una web de autoridad en tu sector y ayudarás a que los usuarios puedan encontrarte fácilmente haciendo búsquedas que estén relacionadas con tu marca, producto o servicio.

Trabaja para que la próxima vez que un usuario consulte una información a través de un motor de búsqueda, tu marca aparezca en el top de resultados con opiniones positivas de otros usuarios. Recuerda que una reseña negativa en los primeros lugares de una keyword (palabra clave) puede no solo suponer un desastre para tu reputación online, sino también impactar negativamente en tus ventas.

La importancia de contar con una web bien diseñada

Después de encontrarte en una OTA (Online Travel Agency), más del 50% de tus huéspedes potenciales consultarán tu sitio web. Es decir que, este será uno de los primeros puntos de contacto entre tu posible cliente y tu negocio. Entonces, ¿no será importante contar con una página web atractiva, actualizada, intuitiva y debidamente optimizada? ¡No hay duda de ello!

Una mala experiencia en la web puede producir una reseña negativa incluso cuando la reserva no se ha llegado a concretar. Una persona con potencial de convertirse en un huésped, tras una mala experiencia de navegación, puede quejarse de que tu página web es lenta, insegura, compleja, que ofrece poca información útil e incluso de que no cuenta con un sistema de reservas eficiente.

4 sencillos pasos para comenzar a gestionar la reputación online de tu hotel

1) Audita tu reputación online

Antes de diseñar una estrategia integral para gestionar tu reputación online, lo primero que tienes que hacer es revisar en qué estado se encuentra actualmente: ¿la mayoría de las opiniones que has recibido de los usuarios de internet son positivas? ¿Tus clientes consideran que puedes mejorar algún aspecto? ¿Recibes constantemente quejas? En este sentido, la auditoría es fundamental.

Si prefieres, puedes apoyarte en herramientas gratuitas y de pago para llevarla a cabo. Por ejemplo, puedes utilizar Google y fijarte en los resultados que aparecen en la primera página para las siguientes búsquedas:

• Nombre de tu hotel.
• Nombre de tu hotel + opinión.
• Nombre de algún producto o servicio que ofrece tu hotel.
• Palabras claves relevantes para tu sector.

También puedes utilizar el Keyword Planner de Google y comprobar con qué palabras clave estás mejor posicionado y cuáles está utilizando tu competencia directa.

2) Cuida tu ficha de negocio en Google My Business

Contar con un espacio en el que puedas recibir reseñas, comentarios y opiniones de tus clientes es fundamental para construir tu reputación online. Con Google My Business podrás crear una ficha gratuita en la que podrás depositar toda la información relevante sobre tu negocio: dirección del hotel, teléfono, horarios, fotos del establecimiento, etc.

Enfócate en dos cosas sumamente importantes: motivar a tus clientes a dejar su opinión sobre tu hotel y responder cada uno de los comentarios que recibes. Ser cercano y transparente puede ayudarte a recuperar la confianza de un usuario que dabas por perdido.

3) Personaliza tus respuesta

Una respuesta fría y automatizada no conecta ni soluciona el problema. Por el contrario, responder como si fueras un robot puede llegar a enfadar aún más a un cliente insatisfecho.

Evita repetir el mismo discurso y resuelve cada incidencia de manera individualizada. Después de todo, la calidez y la hospitalidad son dos cualidades que tienes que transmitir tanto en el hotel como en todas las plataformas donde están tus clientes o potenciales clientes.

4) La reputación online y las redes sociales

Si tienes presencia en redes sociales (cuestión imprescindible para el desarrollo de tu marca), debes estar muy atento a los comentarios que puedan surgir en estos canales. Además de utilizarlas para compartir información de valor o fotografías asombrosas de tu establecimiento, debes convertirlas en un medio de comunicación directo con tus clientes.

Responde a tiempo para que las quejas no tomen dimensiones desproporcionadas. Cuando das a tus clientes una respuesta adecuada en el momento indicado, evitas recurrir a protocolos de actuación ante una crisis reputacional.

Un buen manual de crisis puede salvar tu reputación online

Contar con un manual de gestión es fundamental para prevenir futuras crisis y saber cómo actuar en caso de que la temida situación toque a nuestras puertas. Un buen protocolo de crisis tiene como objetivo definir cuándo realmente se está ante una situación de crisis y cuándo se trata de críticas aisladas.

Asimismo, es un documento en el que se recoge quiénes serán los encargados de gestionar la crisis, el protocolo de actuación según cada tipo de caso, las debilidades de nuestra marca que pueden desencadenar en una posible crisis de reputación, etc.

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¿Estás listo para comenzar a gestionar la reputación online de tu hotel? La tecnología evoluciona cada día, por lo que, en ocasiones, puede ser muy difícil intentar tener todo bajo control en el mundo online. Desde Amenitiz estamos listos para ayudarte a crear una página web suficientemente potente como para cuidar de tu reputación online. Pregunta por nuestro creador de páginas web y descubre cómo puedes inspirar a los huéspedes a reservar.