Mystery shopper en el sector hotelero

El mystery shopper o cliente misterioso es la persona �an�nima� que contrata una empresa para medir la calidad en el servicio al cliente. Se trata de una t�cnica que puede emplear cualquier tipo de empresa sin importar su sector o tama�o. En el �mbito tur�stico el cliente fantasma ayuda a los hoteleros a entender c�mo pueden mejorar la experiencia del hu�sped. �Te interesa utilizar la figura del cliente inc�gnito en tu propiedad? Si es as�, lo que sigue a continuaci�n te interesa…

 

Disponer de un conjunto de herramientas tecnol�gicas, contar con unas instalaciones espaciosas y bien cuidadas o destinar muchos recursos a la promoci�n de un peque�o hotel no ser� suficiente si no somos capaces de ofrecer un servicio de calidad. La experiencia del cliente desde la primera vez que se cruza con nuestro hotel es lo que determinar� que reserve o no una habitaci�n, que nos recomiende o no con otras personas.

 

En los �ltimos meses, �te has detenido a pensar en lo importante que es evaluar la calidad de la atenci�n que ofreces a tus hu�spedes? La aparici�n de las redes sociales ha hecho que la relaci�n entre un cliente y un negocio sea mucho m�s p�blica, por lo que cuidar cada detalle y preocuparnos por la atenci�n que damos a los clientes es clave para sobrevivir y triunfar en una industria que se basa en la experiencia. �Ve�mos c�mo invertir en un mystery shopper puede ayudarnos a detectar tus �reas de mejora!

�Qu� es un mystery shopper?

Como hemos mencionado anteriormente, la figura del mystery shopper se puede aplicar en cualquier tipo de negocio. En el �mbito hotelero tambi�n se le conoce como hotel mystery guest y es un profesional especializado en servicio al cliente que de manera externa y objetiva eval�a cualquier tipo de alojamiento en el sector hotelero haci�ndose pasar por un cliente.

 

Se encarga de valorar la atenci�n que reciben los hu�spedes, calificar el grado de cumplimiento de los empleados, verificar el estado de las instalaciones y mucho m�s. Gracias a su trabajo, como responsables de un hotel podemos obtener informaci�n muy valiosa sobre el servicio que est�n recibiendo nuestros hu�spedes y recibir pautas para mejorar los puntos d�biles.

Gracias a esta t�cnica cualquier tipo de hotel puede mejorar su tasa de fidelizaci�n, captar m�s reservas y aumentar sus beneficios.

Funciones de un mistery shopper o cliente misterioso

Despu�s de evaluar exhaustivamente cada uno de los puntos fuertes y d�biles del negocio, el mystery shopper propone una serie de mejoras.

 

Un mystery shopper puede enfocarse en distintos aspectos como la experiencia del cliente y el grado de satisfacci�n de los hu�spedes. No obstante, de forma general, podemos decir que se encarga de evaluar aspectos como:

 

• Los canales de comunicaci�n y atenci�n al cliente (sean online u offline).
• Los procesos de reserva a trav�s de la web o de manera telef�nica.
• La bienvenida y recepci�n del cliente.
• El trato y atenci�n recibida por el personal.
• El estado general de las instalaciones (incluyendo la limpieza).
• Los servicios de restauraci�n, spa y tours.

 

En resumen, su trabajo consiste en verificar la aplicaci�n de una serie de criterios sobre un tema o aspecto determinado. Si, por ejemplo, al propietario de un hotel le interesa evaluar c�mo reciben los empleados a un nuevo cliente cuando entra al restaurante del hotel, una de las comprobaciones que puede hacer el hotel mystery guest es si el cliente recibe suficiente asesoramiento u orientaci�n a la hora de elegir un plato.

Caracter�sticas de un cliente misterioso

Lo primero que debes tener en cuenta es que un mystery shopper act�a de manera an�nima. Es decir, que analiza cada uno de los aspectos acordados haci�ndose pasar por un cliente real para, posteriormente, presentar un conjunto de sugerencias. Ahora bien, a la hora de contratar los servicios de un mystery shopper es clave asegurarse de que cumplan, como m�nimo, con las siguientes caracter�sticas:

 

• Capacidad para desarrollar el papel del cliente. Un cliente misterioso profesional debe ser capaz de representar un personaje sin ser descubierto. Ante cualquier tipo de situaci�n, este debe ser capaz de reaccionar con total naturalidad.
• Capacidad de escucha y observaci�n. Debe estar orientado al detalle. Su capacidad de ver y o�r ser� determinante a la hora de detectar las debilidades del negocio en �reas como la atenci�n al cliente.
• Un mystery shopper debe ser una persona objetiva. La objetividad y la fiabilidad son imprescindibles para presentar un informe basado en la realidad y no en suposiciones.
• Habilidad para transmitir una experiencia oralmente o por escrito. Adem�s de buena memoria, un mystery shopper debe ser capaz de relatar con precisi�n lo vivido durante la auditor�a. Tendr� que describir la visita con exactitud utilizando las palabras y frases adecuadas.

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�Conoc�as el mystery shopper? �Alguna vez te has planteado contratar los servicios de uno? En definitiva, un mystery shopper deja al descubierto las principales debilidades de un negocio en lo que se refiere a la atenci�n al cliente. Su finalidad es ayudarte a formar a tus empleados y mejorar la experiencia de tus hu�spedes a trav�s de un servicio de calidad.