Mystery shopper en el sector hotelero

El mystery shopper o cliente misterioso es la persona “anónima” que contrata una empresa para medir la calidad en el servicio al cliente. Se trata de una técnica que puede emplear cualquier tipo de empresa sin importar su sector o tamaño. En el ámbito turístico el cliente fantasma ayuda a los hoteleros a entender cómo pueden mejorar la experiencia del huésped. ¿Te interesa utilizar la figura del cliente incógnito en tu propiedad? Si es así, lo que sigue a continuación te interesa…

Disponer de un conjunto de herramientas tecnológicas, contar con unas instalaciones espaciosas y bien cuidadas o destinar muchos recursos a la promoción de un pequeño hotel no será suficiente si no somos capaces de ofrecer un servicio de calidad. La experiencia del cliente desde la primera vez que se cruza con nuestro hotel es lo que determinará que reserve o no una habitación, que nos recomiende o no con otras personas.

En los últimos meses, ¿te has detenido a pensar en lo importante que es evaluar la calidad de la atención que ofreces a tus huéspedes? La aparición de las redes sociales ha hecho que la relación entre un cliente y un negocio sea mucho más pública, por lo que cuidar cada detalle y preocuparnos por la atención que damos a los clientes es clave para sobrevivir y triunfar en una industria que se basa en la experiencia. ¡Veámos cómo invertir en un mystery shopper puede ayudarnos a detectar tus áreas de mejora!

¿Qué es un mystery shopper?

Como hemos mencionado anteriormente, la figura del mystery shopper se puede aplicar en cualquier tipo de negocio. En el ámbito hotelero también se le conoce como hotel mystery guest y es un profesional especializado en servicio al cliente que de manera externa y objetiva evalúa cualquier tipo de alojamiento en el sector hotelero haciéndose pasar por un cliente.

Se encarga de valorar la atención que reciben los huéspedes, calificar el grado de cumplimiento de los empleados, verificar el estado de las instalaciones y mucho más. Gracias a su trabajo, como responsables de un hotel podemos obtener información muy valiosa sobre el servicio que están recibiendo nuestros huéspedes y recibir pautas para mejorar los puntos débiles.

Gracias a esta técnica cualquier tipo de hotel puede mejorar su tasa de fidelización, captar más reservas y aumentar sus beneficios.

Funciones de un mistery shopper o cliente misterioso

Después de evaluar exhaustivamente cada uno de los puntos fuertes y débiles del negocio, el mystery shopper propone una serie de mejoras.

Un mystery shopper puede enfocarse en distintos aspectos como la experiencia del cliente y el grado de satisfacción de los huéspedes. No obstante, de forma general, podemos decir que se encarga de evaluar aspectos como:

• Los canales de comunicación y atención al cliente (sean online u offline).
• Los procesos de reserva a través de la web o de manera telefónica.
• La bienvenida y recepción del cliente.
• El trato y atención recibida por el personal.
• El estado general de las instalaciones (incluyendo la limpieza).
• Los servicios de restauración, spa y tours.

En resumen, su trabajo consiste en verificar la aplicación de una serie de criterios sobre un tema o aspecto determinado. Si, por ejemplo, al propietario de un hotel le interesa evaluar cómo reciben los empleados a un nuevo cliente cuando entra al restaurante del hotel, una de las comprobaciones que puede hacer el hotel mystery guest es si el cliente recibe suficiente asesoramiento u orientación a la hora de elegir un plato.

Características de un cliente misterioso

Lo primero que debes tener en cuenta es que un mystery shopper actúa de manera anónima. Es decir, que analiza cada uno de los aspectos acordados haciéndose pasar por un cliente real para, posteriormente, presentar un conjunto de sugerencias. Ahora bien, a la hora de contratar los servicios de un mystery shopper es clave asegurarse de que cumplan, como mínimo, con las siguientes características:

• Capacidad para desarrollar el papel del cliente. Un cliente misterioso profesional debe ser capaz de representar un personaje sin ser descubierto. Ante cualquier tipo de situación, este debe ser capaz de reaccionar con total naturalidad.
• Capacidad de escucha y observación. Debe estar orientado al detalle. Su capacidad de ver y oír será determinante a la hora de detectar las debilidades del negocio en áreas como la atención al cliente.
• Un mystery shopper debe ser una persona objetiva. La objetividad y la fiabilidad son imprescindibles para presentar un informe basado en la realidad y no en suposiciones.
• Habilidad para transmitir una experiencia oralmente o por escrito. Además de buena memoria, un mystery shopper debe ser capaz de relatar con precisión lo vivido durante la auditoría. Tendrá que describir la visita con exactitud utilizando las palabras y frases adecuadas.

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¿Conocías el mystery shopper? ¿Alguna vez te has planteado contratar los servicios de uno? En definitiva, un mystery shopper deja al descubierto las principales debilidades de un negocio en lo que se refiere a la atención al cliente. Su finalidad es ayudarte a formar a tus empleados y mejorar la experiencia de tus huéspedes a través de un servicio de calidad.