Overbooking hotelero: qué es y cómo solucionarlo

El overbooking hotelero se produce cuando hay un exceso de reservas, es decir, cuando el hotel vende más habitaciones de las que realmente tiene disponible con la finalidad de anticiparse a las cancelaciones que puedan surgir en el último momento.

¿Inconvenientes y riesgos? ¡Muchos! Para ser más competitivos y captar más clientes, los hoteles necesitan apoyarse en canales de distribución de terceros, lo que supone algunos peligros como dar de baja una habitación por error o incluso comprometer la experiencia del usuario.

Ahora bien, no todo es negativo cuando hablamos de overbooking hotelero. De hecho, aplicando una estrategia que maximice la rentabilidad de las habitaciones del hotel e invirtiendo en herramientas tecnológicas como un motor de reservas o un Channel Manager, podemos sacar ventaja del overbooking en un hotel.

Qué es el overbooking hotelero y por qué ocurre

Aunque no todos miran con buenos ojos al overbooking hotelero (principalmente los clientes), es una práctica muy común en el sector que permite a la propiedad protegerse ante las cancelaciones de reservas de último momento.

Consiste en vender más habitaciones de las que el hotel tiene para garantizar que se alcance el máximo volumen de ingresos y la máxima ocupación hotelera. Y es que, pese a que las reservas directas marcan la diferencia (principalmente por el ahorro en comisiones), la mayoría de los hoteles se ven obligados a contar con canales de terceros para fortalecer su presencia digital y potenciar su estrategia de comercialización y distribución.

Es una realidad que los hoteles se ven forzados todo el tiempo a enfrentar porcentajes de reservas que varían en función del tipo de hotel, la estacionalidad y otros factores cuyo control no está siempre en manos del hotelero (por ejemplo, las restricciones por la actual crisis sanitaria a raíz del COVID-19). Cuando el cliente cancela la reserva con cierta antelación, la posibilidad de reventa de esa habitación vacía es bastante alta, pero cuando la cancelación se produce unas horas antes de la llegada programada del cliente, la cuestión es distinta.

El overbooking no es una práctica exclusiva del sector hotelero. En el sector aéreo, las aerolíneas calculan el porcentaje de anulaciones o el no uso de las reservas realizadas con anterioridad para determinar cuántos asientos extras podrán vender para un determinado vuelo y así proteger los ingresos.

¿Es una operación delicada? ¡En toda regla! Por un lado, si se venden pocos asientos de más, se corre el riesgo de desperdiciar plazas, pero, si se venden muchas plazas, las aerolíneas tienen que asumir sanciones (compensaciones económicas, vuelos gratis, hospedaje, etc.).

Overbooking: qué hacer para solucionarlo

Disponer de métodos fiables de predicción

¿Por qué utilizar la intuición para calcular algo tan importante como la ocupación hotelera? Por fortuna, la tecnología ha aportado múltiples beneficios al sector hotelero. Gracias a un potente motor de reservas y a un PMS (Property Management System) es más sencillo desarrollar una estrategia de overbooking correctamente.

Los datos que proporcionan este tipo de herramientas permiten predecir el número ideal de overbookings o sobreventas para garantizar el beneficio máximo para nuestro hotel a través de una estrategia de riesgo mínimo.

Controlar el inventario de habitaciones

El problema de llevar el control del inventario de habitaciones utilizando una hoja de cálculo u otros métodos manuales es que nos arriesgamos a trabajar con proyecciones inexactas. Esto supone un riesgo mayor si además de impulsar las reservas directas también distribuimos nuestro inventario a través de distintas OTAs (agencias de viajes online).

Es clave contar, como mínimo, con un PMS que nos permita actualizar en tiempo real todo nuestro inventario en los canales de distribución de terceros. De esta forma, sabremos con exactitud cuántas habitaciones nos quedan por vender evitando así el exceso de reservas.

Estudia y analiza constantemente la demanda

Estar alertas, monitorear las reservas en tiempo real y analizar constantemente la demanda (principalmente en épocas de alta ocupación) es clave para controlar el overbooking en un hotel. En este sentido es fundamental establecer un protocolo para disminuir las probabilidades de que el hotel se sature.

Dentro de este protocolo se pueden establecer, por ejemplo, pautas para detener una oferta o alertas para cerrar un canal de venta por un tiempo determinado.

Céntrate en la atención personalizada

Para asegurarnos de que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible, debemos centrarnos en la atención personalizada: mantener una comunicación constante, ofrecer alternativas, ser comprensivos y admitir nuestro error (cuando sea al caso) puede ayudarnos a no perder a un cliente para siempre y, lo que es peor, poner en riesgo nuestra reputación.

Otra herramienta que puede ayudarnos a empatizar con el cliente es tener acuerdos de overbooking con hoteles cercanos al nuestro. Se trata de una alternativa que transmite confianza al cliente siempre que se trate de un hotel de la misma categoría y con servicios iguales o muy similares a los que esperaban recibir en nuestro hotel.

Establece políticas de compensación claras

¿Tienes claramente definidas las políticas de reservas y cancelaciones de tu hotel? ¿Las anuncias claramente en la web de tu hotel y en la web de los intermediarios con los que trabajas?

La empatía juega un papel clave en este punto. Desde nuestros establecimientos debemos ser conscientes de que pueden ocurrir imprevistos y situaciones inesperadas, por lo que ofrecer políticas de cancelación seguras y transparentes es algo que los clientes siempre valoran positivamente.

Una buena forma de impulsar las reservas directas es ofreciendo condiciones más flexibles y favorables para quienes reservan directamente a través de la web del hotel. En cualquier caso, no debemos olvidar que cuando el error es nuestro, tenemos la obligación de resolverle el problema al cliente.

Recuerda que no responder al cliente con una debida compensación, puede traer problemas con la reputación del hotel y hasta problemas legales muchos más graves.

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