Overbooking hotelero: qué es y cómo solucionarlo

El overbooking hotelero se produce cuando hay un exceso de reservas, es decir, cuando el hotel vende m�s habitaciones de las que realmente tiene disponible con la finalidad de anticiparse a las cancelaciones que puedan surgir en el �ltimo momento.

 

�Inconvenientes y riesgos? �Muchos! Para ser m�s competitivos y captar m�s clientes, los hoteles necesitan apoyarse en canales de distribuci�n de terceros, lo que supone algunos peligros como dar de baja una habitaci�n por error o incluso comprometer la experiencia del usuario.

 

Ahora bien, no todo es negativo cuando hablamos de overbooking hotelero. De hecho, aplicando una estrategia que maximice la rentabilidad de las habitaciones del hotel e invirtiendo en herramientas tecnol�gicas como un motor de reservas o un Channel Manager, podemos sacar ventaja del overbooking en un hotel.

Qu� es el overbooking hotelero y por qu� ocurre

Aunque no todos miran con buenos ojos al overbooking hotelero (principalmente los clientes), es una pr�ctica muy com�n en el sector que permite a la propiedad protegerse ante las cancelaciones de reservas de �ltimo momento.

 

Consiste en vender m�s habitaciones de las que el hotel tiene para garantizar que se alcance el m�ximo volumen de ingresos y la m�xima ocupaci�n hotelera. Y es que, pese a que las reservas directas marcan la diferencia (principalmente por el ahorro en comisiones), la mayor�a de los hoteles se ven obligados a contar con canales de terceros para fortalecer su presencia digital y potenciar su estrategia de comercializaci�n y distribuci�n.

 

Es una realidad que los hoteles se ven forzados todo el tiempo a enfrentar porcentajes de reservas que var�an en funci�n del tipo de hotel, la estacionalidad y otros factores cuyo control no est� siempre en manos del hotelero (por ejemplo, las restricciones por la actual crisis sanitaria a ra�z del COVID-19). Cuando el cliente cancela la reserva con cierta antelaci�n, la posibilidad de reventa de esa habitaci�n vac�a es bastante alta, pero cuando la cancelaci�n se produce unas horas antes de la llegada programada del cliente, la cuesti�n es distinta.

 

El overbooking no es una pr�ctica exclusiva del sector hotelero. En el sector a�reo, las aerol�neas calculan el porcentaje de anulaciones o el no uso de las reservas realizadas con anterioridad para determinar cu�ntos asientos extras podr�n vender para un determinado vuelo y as� proteger los ingresos.

�Es una operaci�n delicada? �En toda regla! Por un lado, si se venden pocos asientos de m�s, se corre el riesgo de desperdiciar plazas, pero, si se venden muchas plazas, las aerol�neas tienen que asumir sanciones (compensaciones econ�micas, vuelos gratis, hospedaje, etc.).

Overbooking: qu� hacer para solucionarlo

Disponer de m�todos fiables de predicci�n

�Por qu� utilizar la intuici�n para calcular algo tan importante como la ocupaci�n hotelera? Por fortuna, la tecnolog�a ha aportado m�ltiples beneficios al sector hotelero. Gracias a un potente motor de reservas y a un PMS (Property Management System) es m�s sencillo desarrollar una estrategia de overbooking correctamente.

 

Los datos que proporcionan este tipo de herramientas permiten predecir el n�mero ideal de overbookings o sobreventas para garantizar el beneficio m�ximo para nuestro hotel a trav�s de una estrategia de riesgo m�nimo.

Controlar el inventario de habitaciones

El problema de llevar el control del inventario de habitaciones utilizando una hoja de c�lculo u otros m�todos manuales es que nos arriesgamos a trabajar con proyecciones inexactas. Esto supone un riesgo mayor si adem�s de impulsar las reservas directas tambi�n distribuimos nuestro inventario a trav�s de distintas OTAs (agencias de viajes online).

 

Es clave contar, como m�nimo, con un PMS que nos permita actualizar en tiempo real todo nuestro inventario en los canales de distribuci�n de terceros. De esta forma, sabremos con exactitud cu�ntas habitaciones nos quedan por vender evitando as� el exceso de reservas.

Estudia y analiza constantemente la demanda

Estar alertas, monitorear las reservas en tiempo real y analizar constantemente la demanda (principalmente en �pocas de alta ocupaci�n) es clave para controlar el overbooking en un hotel. En este sentido es fundamental establecer un protocolo para disminuir las probabilidades de que el hotel se sature.

 

Dentro de este protocolo se pueden establecer, por ejemplo, pautas para detener una oferta o alertas para cerrar un canal de venta por un tiempo determinado.

C�ntrate en la atenci�n personalizada

 

Para asegurarnos de que la experiencia del cliente sea lo m�s positiva posible, debemos centrarnos en la atenci�n personalizada: mantener una comunicaci�n constante, ofrecer alternativas, ser comprensivos y admitir nuestro error (cuando sea al caso) puede ayudarnos a no perder a un cliente para siempre y, lo que es peor, poner en riesgo nuestra reputaci�n.

 

Otra herramienta que puede ayudarnos a empatizar con el cliente es tener acuerdos de overbooking con hoteles cercanos al nuestro. Se trata de una alternativa que transmite confianza al cliente siempre que se trate de un hotel de la misma categor�a y con servicios iguales o muy similares a los que esperaban recibir en nuestro hotel.

Establece pol�ticas de compensaci�n claras

�Tienes claramente definidas las pol�ticas de reservas y cancelaciones de tu hotel? �Las anuncias claramente en la web de tu hotel y en la web de los intermediarios con los que trabajas?

 

La empat�a juega un papel clave en este punto. Desde nuestros establecimientos debemos ser conscientes de que pueden ocurrir imprevistos y situaciones inesperadas, por lo que ofrecer pol�ticas de cancelaci�n seguras y transparentes es algo que los clientes siempre valoran positivamente.

 

Una buena forma de impulsar las reservas directas es ofreciendo condiciones m�s flexibles y favorables para quienes reservan directamente a trav�s de la web del hotel. En cualquier caso, no debemos olvidar que cuando el error es nuestro, tenemos la obligaci�n de resolverle el problema al cliente.

 

Recuerda que no responder al cliente con una debida compensaci�n, puede traer problemas con la reputaci�n del hotel y hasta problemas legales muchos m�s graves.

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