¿Qué son el up selling y el cross selling?

Dentro del sector hotelero se conocen dos técnicas que permiten mejorar los ingresos adicionales que se obtienen durante el proceso de reserva de una habitación y durante la propia estancia. Hablamos del cross selling y up selling, dos conceptos que debes aprender a diferenciar y a poner en práctica si quieres aumentar el revenue y mejorar la experiencia de tus huéspedes. Dado que muchas personas tienden a confundir ambos conceptos, explicamos cómo cada uno nos ayuda a aumentar los ingresos del hotel.

Lograr que nuestro negocio sea realmente rentable requiere que contemos con procesos automatizados que nos permitan simplificar las tareas del día a día para enfocarnos en aquello que es relevante para conseguir más reservas y elevar los ingresos.

Vender una habitación más grande con vistas al jardín o conseguir que el cliente compre una sesión de masaje en nuestro spa también implica que dispongamos de herramientas tecnológicas como un sistema de gestión de la propiedad. De otra forma, estaremos más expuestos a cometer errores que nos pueden costar la experiencia del cliente.

¿Estás listo para ofrecer servicios complementarios que incrementen tus ingresos? ¿Cuentas con los programas informáticos necesarios para gestionar tus reservas, controlar tu inventario, gestionar pagos, asignar habitaciones…? Llevar tu hotel a otro nivel comienza por implementar un PMS hotelero con el que puedas poner en marcha una estrategia de ventas exitosa.

Cross selling y up selling: ¿cómo se diferencian?

¡Ahora sí! Con nuestras herramientas tecnológicas en mano, ya estamos listos para vender más y mejor. Y, ¿eso cómo se hace? Pues bien, en el mundo hotelero es más que habitual escuchar hablar sobre el cross selling y up selling. ¡No significan lo mismo! Veámos por qué…

Significado de cross selling

El cross selling no es más que ofrecer a nuestros clientes un producto o servicio complementario. Un tratamiento de spa, un late check out o un parking son ejemplos de venta cruzada. Se trata de “extras” que no solo impactan positivamente en nuestro margen de beneficio, sino que también mejoran la experiencia del huésped.

En cuanto al mejor momento para poner en práctica el cross selling, podemos decir que la primera oportunidad que tenemos para ofrecer estos “adicionales” es durante el proceso de reserva online que es cuando los clientes están más dispuestos a pagar por extras. La segunda oportunidad la tendremos cuando el cliente llegue a nuestra recepción y haga su check-in. En estos casos, la formación en ventas del personal es clave.

Debemos tener un conocimiento pleno del cliente para poder ofrecer el servicio o producto adecuado. Por ejemplo, si sabemos que nuestro huésped nos visita por negocios, ¿no sería adecuado ofrecerle un servicio exclusivo de traslados?

¿Qué es el up selling?

A diferencia del cross selling o venta cruzada, el up selling es una estrategia que busca mejorar o elevar el servicio o producto contratado. En otras palabras, es hacer que el cliente pague un poco más por la habitación reservada. Esto se logra ofreciendo una habitación con vistas al mar, más amplia o ubicada en una sección más tranquila y privada del hotel.

Recomendaciones para llevar a cabo el cross selling y up selling adecuadamente

Conocer a nuestro cliente. Desconocer el perfil y las necesidades de nuestro huésped puede hacernos perder ingresos. Tendremos pocas oportunidades para captar su atención y convencerlo de que gaste más. Conectar con el cliente es fundamental para saber qué producto o servicio ofrecer y en qué momento.

Actuar en el momento apropiado. ¡Ni antes ni después! Cuando se trata de vender, elegir bien la ocasión para hacer una propuesta de cross selling y up selling es fundamental para conseguir buenos resultados. Piensa en un huésped que ha llegado tarde a su check-in porque su vuelo se ha retrasado. ¿Crees que sería oportuno ofrecerle una excursión que inicia a primera hora del día siguiente? ¡Es muy probable que rechace nuestra oferta!

Formar a nuestros empleados de recepción. Son los responsables de aplicar las técnicas de cross selling y up selling offline, por lo que su formación y motivación es fundamental. Necesitan recibir capacitación en técnicas de ventas y atención al cliente, así como tener un conocimiento profundo de cada uno de los productos y servicios que ofrecemos en el establecimiento.

Automatizar los procesos de venta. Aunque el esfuerzo de venta en el propio hotel tras la llegada del huésped es importante, la automatización online también lo es. En este sentido, el email marketing es una de las herramientas más potentes para lograr captar la atención del cliente si somos capaces de hacerlo en el momento indicado.

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¿Estás implementando una estrategia adecuada de cross selling y up selling? Desde Amenitiz podemos ayudarte a incrementar tus ingresos y optimizar tus procesos de comercialización con herramientas tecnológicas avanzadas. No pierdas la oportunidad de hacer que tus huéspedes gasten más y disfruten de una experiencia excepcional.