Comment répondre aux avis en ligne sur votre hôtel ?

Pour Google, que l’on parle de votre �tablissement en bien ou en mal, l�important c�est qu�on en parle. Nous ne sommes pas forc�ment d�accord avec le c�t� n�gatif, mais il est �vident que pour le moteur de recherche, cela ne fait pas de diff�rence. Les avis en ligne � propos de votre h�tel sont extr�mement importants, donc nous allons vous aider � les prendre avec philosophie et � apprendre comment les g�rer, que ce soit lorsqu�ils sont positifs, mais surtout n�gatifs.

1) L�importance des avis n�gatifs et positifs � propos de votre h�tel

Les avis en ligne sont d�une tr�s grande importance pour la croissance de votre business. En effet, 93% des voyageurs regardent les avis sur votre h�tel ou sur votre g�te avant de r�server. Et 88% des visiteurs filtrent les h�tels, en ne s�lectionnant que les h�tels avec un nombre d’avis moyen sup�rieur � 3 �toiles. Donc interdiction d�avoir trop d�avis n�gatifs si vous souhaitez accueillir des voyageurs et augmenter votre taux de remplissage.

L��tude va encore plus loin et pousse la n�cessit� d�avoir des avis au maximum, puisque 52% des particuliers ne r�servent jamais d’h�tel sans avis. Pour les internautes qui cherchent une chambre, les commentaires et les avis en ligne sont le troisi�me crit�re de choix, apr�s le prix et l�emplacement.

Vous l�aurez compris, et comme les chiffres ne mentent pas, vous ne pouvez pas vous passer des avis en ligne pour assurer la visibilit� de vos chambres sur internet et pour faire en sorte que les visiteurs r�servent et s�journent bien chez vous.

Quand vous travaillez dans l�industrie h�teli�re, vous faites souvent face � la dictature de l�avis, et il est vrai que cela peut apporter une certaine crainte du commentaire n�gatif. Chez Amenitiz, nous avons entendu des centaines d’h�teliers qui nous racontent qu�il est tr�s difficile de faire face aux avis car d�s le premier faux pas, la sanction tombe sur le net avec une mauvaise note. 

Il faut cependant comprendre que les avis peuvent vous �tre tr�s b�n�fiques et qu�il n�est pas n�cessaire de les craindre. Tout d�abord car les avis am�liorent votre visibilit�. Plus vous en avez, plus Google vous r�f�rencera. Mais �galement car les avis peuvent vous aider � vous am�liorer. Les critiques peuvent �tre constructives et vous permettre de changer des choses en mieux dans votre h�tel. Et finalement, c�est aussi du marketing gratuit. Les avis vous donnent une exposition, vous aident � vous diff�rencier et vous rendent visible au plus grand monde.

2) Comment g�rer un avis n�gatif et r�pondre efficacement

Un avis ou un commentaire n�gatif en ligne � propos de son h�tel, de son g�te ou de sa maison d’h�te est probablement le plus grand cauchemar pour n�importe quel propri�taire ou g�rant.

Pour y faire face, il faut d�abord tout mettre en �uvre pour que les visiteurs ne laissent pas cet avis en premier lieu. Dans cette optique, le meilleur moyen est d�offrir une incroyable premi�re impression. Mettez un point d�honneur � soigner votre image, en commen�ant par votre site internet, car l�exp�rience d�un voyageur ne commence plus � son arriv�e � l�h�tel, mais bel et bien d�s sa r�servation.

Assurez-vous �galement que votre site internet et vos r�seaux sociaux soient � jour. Par exemple, si vous venez de changer la d�coration des chambres ou si vous faites des travaux sur la piscine, vous obligeant � la fermer pendant un temps, informez les clients sur votre site pour qu�ils ne soient pas surpris et d��us � leur arriv�e.

Autre chose importante, n�attendez pas l�avis de vos visiteurs, mais demandez-leur directement. M�me si cela semble d�licat et oppressant, en v�rifiant avec eux si tout va bien, vous pourrez discuter d��ventuelles demandes ou de petits soucis et offrir une solution imm�diate, ce qui �vitera qu�ils en parlent plus tard sur internet. Lors du d�part des voyageurs, demandez toujours comment s�est d�roul� le s�jour, car s�il y a eu le moindre probl�me, vous avez une derni�re chance de trouver une solution et de faire bonne impression.

Enfin, prenez le temps de cr�er d�adorables �packages d�excuses�. Il arrive parfois que vous rencontriez des probl�mes involontaires, comme une fuite d�eau, un radiateur qui ne marche pas ou autres. Dans ce cas, montrez votre attention en offrant un petit coffret cadeau, contenant des produits locaux par exemple et un petit mot �crit � la main. Les clients appr�cieront le geste et seront moins enclins � faire part du d�sagr�ment dans un commentaire en ligne.

Si malgr� tout cela vous recevez un avis n�gatif sur internet, n�ayez crainte, nous sommes l� pour vous aider � y rem�dier. 

Quoi qu’il arrive, prenez bien soin de tout le temps r�pondre � un commentaire n�gatif, car seulement un tiers des h�tels le font, donc vous pouvez vraiment faire la diff�rence.

Et les clients appr�cient : 

• 80% des voyageurs pensent qu�un �tablissement qui r�pond se soucie davantage des clients
• 85% des clients conviennent qu�une r�ponse r�fl�chie am�liore leur impression de l’h�tel
• 70% des visiteurs consid�rent qu’ une r�ponse appropri�e leur donne envie de r�server.

Bien r�pondre � un avis n�gatif

La premi�re chose � noter pour bien r�pondre � un avis n�gatif est le temps que vous prenez pour r�pondre. Il y a un certain �quilibre � avoir, puisqu�il faut r�pondre rapidement, id�alement dans les 24h, mais il faut aussi �viter de r�pondre � chaud, surtout pour un avis que vous trouvez injuste. 

Assurez-vous ensuite de toujours personnaliser votre message. Il est pr�f�rable de ne pas r�pondre plut�t que de donner une r�ponse copier/coller pour plusieurs avis diff�rents. En faisant cela, vous pourrez plus facilement r�pondre � des faits plut�t qu’� des �motions, ce qui est tr�s important.

Enfin, montrez votre gratitude en remerciant la personne d�avoir laiss� un commentaire, m�me si celui-ci est n�gatif, et profitez de l�occasion pour proposer d�en discuter hors-ligne et en priv�, afin de trouver une solution ad�quate pour le client.

  Good Morning Amenitiz �pisode 8  

  Comment g�rer les avis de votre h�tel ?  

Les bienfaits d�un avis positif en ligne pour votre h�tel 

Le commentaire positif sur internet, c�est le graal pour n�importe quel h�tel, g�te ou chambre d’h�te. Il ne faut cependant pas juste les admirer, mais bien prendre le temps d�y r�pondre.

Contrairement aux avis n�gatifs, les commentaires positifs sont beaucoup plus faciles � manier, et ne nous le cachons pas, tr�s plaisants � g�rer. Le meilleur moyen de r�pondre � un commentaire positif sur votre h�tel est de rester naturel. Gardez le m�me ton que vous avez lorsque vous accueillez vos visiteurs.

Montrez �galement que vous appr�ciez beaucoup l�avis que vous avez re�u, en soulignant les points positifs abord�s par le client, mais en faisant bien attention � rester humble. Pas question de se brosser dans le sens du poil, car ce n�est pas tr�s fin.

Et finalement, ne soyez pas trop formel dans votre r�ponse, sauf si cela est le cas dans votre mani�re de vous exprimer.

Pour voir de plus en plus de commentaires positifs � propos de votre h�tel sur le net, n�h�sitez pas � solliciter les visiteurs qui sont heureux dans votre �tablissement et qui passent un bon s�jour. Comme vous le savez s�rement, un visiteur qui est satisfait de votre h�tel en parlera � 2 ou 3 autres personnes, tandis qu�une personne m�contente en parlera � 10 autres personnes. Cela montre bien que les clients n�ont pas pour habitude de laisser des commentaires positifs. Prenez donc le r�flexe de demander � vos clients de laisser un avis par rapport � leur s�jour. Vous pouvez faire cette demande de plusieurs fa�ons et � plusieurs moments.

Le moment le plus opportun est �videmment le moment du check-out, car c�est � ce moment-l� que vous demandez au client comment s�est pass�e le s�jour. Il suffit tout simplement d�ajouter une petite phrase en plus, en demandant de laisser l�avis sur Google. Vous pouvez �galement installer un petit �criteau au niveau de votre r�ception, avec un code QR par exemple, pour que les clients puissent �tre directement dirig�s sur Google.

Faites la demande aussi dans l�email post-s�jour. Plut�t que de mettre un formulaire de satisfaction dans l�email, vous pouvez tr�s bien inclure un lien les dirigeant vers les avis Google de votre �tablissement.

  Good Morning Amenitiz �pisode 8  

  Comment g�rer les avis de votre h�tel ?  

Maintenant que vous connaissez toute l�importance des avis en ligne, aussi bien n�gatifs que positifs, vous ne pouvez plus laisser passer cette magnifique chance de booster votre business et d’accro�tre votre visibilit� gratuitement. Faites fructifier cette visibilit� en augmentant votre taux de r�servation directe, gr�ce au syst�me de r�servation int�gr� que nous avons mis en place chez Amenitiz. Demandez une d�mo gratuite aujourd�hui et nous reviendrons vers vous en un rien de temps.