Cross-selling : tout ce que vous avez besoin de savoir

Et si vous pouviez tirer le meilleur parti de chaque vente ? Que chaque nuitée vendue, en ressortait au moins un ou deux services additionnels vendus par votre établissement touristique, au même client ?

Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique de marketing et de vente amplement utilisée dans divers secteurs. C’est l’un des moyens les plus efficaces de rentabiliser votre clientèle. Et nous en sommes témoins au quotidien ! 

Par exemple, lorsque nous voulons nous faire livrer un repas, les restaurants en profitent pour proposer des plats ou boissons “souvent vendus ensemble”. Ou bien, lorsque nous achetons un produit sur des e-commerces, il est probable que tout au long de la navigation apparaissent des suggestions de produits complémentaires à notre achat.

Mais il ne faut pas confondre l’up-selling et le cross-selling. Ces termes qui peuvent parfois se confondre, n’ont pas les mêmes objectifs stratégiques. L’up-selling, vise à augmenter votre chiffre d’affaires en proposant une gamme supérieure lors de l’achat. Tandis que, le cross-selling est la mise en place d’offres additionnelles à l’achat réalisé par votre client.

Afin de comprendre le cross-selling, ou vente croisée, appliqué au secteur du tourisme, nous vous invitons à lire l’article suivant. Pour cela, nous allons explorer ensemble le Traveller Journey (le… késako?!… pas de panique, nous y venons !), afin de mieux comprendre le cheminement du client, puis nous listerons quelques exemples que vous pouvez facilement appliquer à votre commerce.

Le marketing cross-selling, comment trouver le moment idéal pour le mettre en place ?

Aujourd’hui, le cross-selling est présent sur une grande majorité des plateformes de réservations. Que ce soient les OTA, les comparateurs, ou le site d’un logement touristique, pour maximiser les ventes, ils doivent placer leur client potentiel au centre de leur stratégie.

En marketing, on retrouve le concept de Customer Journey. Ce terme fait référence à toutes les étapes qu’une personne va traverser, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Le secteur du tourisme s’est approprié ce concept : on parle là du Traveller Journey.

Le Traveller Journey comprend les six phases par lesquelles passe votre client. Pour que ce soit plus clair, partons à la découverte de ces six étapes avec… Marie !

1) Rêver 

Marie, l’aventurière, songe depuis quelque temps qu’il est grand temps de partir explorer de nouvelles contrées. Elle s’imagine plusieurs scénarios, fait des rêves sur ces lieux inconnus… Et doit choisir sa prochaine destination. 

2) Planifier

Marie s’est enfin décidée, elle part en Grèce. Elle doit, à présent, organiser son voyage un minimum. Choisir sa compagnie aérienne, son hébergement, les moyens de transports internes, ainsi que tous les services qu’elle peut prévoir en avance.

3) Réserver

Voici la moitié de ce “voyage”. L’étape qui va déterminer la plus grande partie de vos bénéfices : Marie décide de réserver une chambre dans votre hôtel… Il est très important que cette cliente décide d’acheter vos services directement sur votre site. 

4) Finaliser

Vous êtes à présent en contact direct avec votre nouvelle cliente. C’est donc le moment parfait pour démarrer votre stratégie de cross-selling ou/et d’up-selling. Proposez-lui des services ou produits complémentaires qui rendront son expérience bien plus satisfaisante ! 

5) Voyager

Marie est en vacances chez vous, assurez-vous que les services sont à la hauteur de ses attentes. 

6) Se souvenir

Au retour de son voyage, Marie garde un doux souvenir de son expérience. C’est là que vous pouvez fidéliser votre cliente, afin que vous soyez sa première option lors de sa prochaine aventure !

Comme nous venons de le mentionner, l’étape de finalisation du voyage est le moment stratégique pour le cross-selling. C’est là que vous allez pouvoir tirer un maximum de rentabilité. Attention, pour vous assurer une vente réussie, il faut impérativement que vous suiviez un certain nombre de règles. Au risque, sinon, de brusquer votre client ou pire, de le perdre !

Réussir sa technique de cross-selling

Voici quelques points à garder en tête lors de la mise en place de votre stratégie de cross-selling…

Le client se place TOUJOURS au centre de la stratégie

Vous devez connaître votre client à la perfection. Savoir quelles sont ses inquiétudes, ses besoins, ses centres d’intérêts… Ceci vous permettra de construire une offre adaptée à chaque client.

Jamais trop tôt, ni trop tard… Il faut savoir choisir le BON moment

Le Traveller Journey est un schéma pratique et facile à mémoriser. Gardez-le en tête pour être sûr que votre vente croisée soit réalisée au moment parfait. Profitez de la phase de finalisation pour offrir à votre client des services additionnels qui soient pertinents avec son profil !

Peser ses mots et ses tarifs !

Une connaissance approfondie de votre client vous donnera toutes les clés en mains pour assurer une communication et une offre adaptée. 

Faites des promotions spéciales à travers votre site de réservation. Proposez des packs d’expérience, si la nuitée est réservée via votre plateforme. Ceci l’encouragera à réaliser ses achats directement avec vous !

Être entouré d’une bonne équipe

Oui, car si la vente de produits ou de services additionnels n’a pas abouti avant le voyage, vous pouvez toujours compter sur un ou plusieurs membres de votre équipe. Un accueil chaleureux, un service complet, des suggestions bien placées… Et vous pouvez assurer de nouvelles ventes pendant son séjour !

Exemples de cross-selling dans le secteur hôtelier

En tant que responsable d’établissement touristique, vous avez de multiples opportunités de mettre en place vos techniques de cross-selling. À partir des services offerts par votre logement, vous pouvez créer des packs cadeaux et/ou des offres spéciales, à promouvoir sur votre site ou à la réception. 

Voyons ensemble des exemples de stratégie cross-selling faciles à mettre en place dans votre commerce :

Le service de Food & Beverage

Il est aujourd’hui courant de trouver des promotions qui offrent des nuitées avec petit-déjeuners inclus, aux tarifs plus économiques que si chaque service était acheté séparément. 

Soyez originaux et proposez des Happy Hours à l’avance, avec des remises sur un cocktail ou sur un verre de champagne (un acheté, un offert, par exemple), accompagnés de petits amuse-bouches, pour une soirée dans votre salon!

Le service de transport et un parking

Retrouvons Marie. Elle réserve ses premières nuits dans votre établissement et son vol arrive en fin de soirée. Notre voyageuse sera sans doute plus rassurée à son atterrissage, de savoir que le chauffeur de votre hôtel l’attend à l’arrivée ! Proposez-lui donc ce service en complément.

Le service de loisirs, activités et/ou tours organisés

Profitez de l’existence de commerces locaux pour créer des partenariats qui pourront vous être bénéfiques. À travers votre site ou des newsletters, Marie sera ravie de connaître toutes les activités disponibles aux alentours. C’est le moment d’être créatifs et d’imaginer des expériences uniques et inoubliables pour vos clients. 

Le SPA

Le SPA est un service incontournable, seulement si vous en disposez. Vous pouvez offrir des soins individuels, pour les voyageurs solitaires, ou bien des massages en couple, pour des lunes de miel ou des anniversaires de mariage, par exemple. 

La liste est longue et tout dépend des possibilités et des limitations logistiques de chaque infrastructure. Toutefois, s’il est certain que les services proposés devraient être en accord avec votre identité, il ne faut pour autant oublier l’importance de rentabiliser au maximum votre établissement touristique.

L’importance d’intégrer le cross-selling

Nous espérons que cet article vous aura éclairé sur l’importance d’intégrer le cross-selling dans votre stratégie, pour tirer le plus de bénéfices de chaque vente. 

Retenons l’importance que toute réservation de chambre soit faite sur votre site. Ceci vous permettra de rassembler toutes les données nécessaires sur votre client. Avec ces informations précieuses, vous pourrez construire votre technique de vente croisée de manière optimale, adaptée à chaque profil. Et ce, à plusieurs moments du Traveller Journey.

Grâce à l’email marketing ou aux newsletters, vous pouvez fidéliser votre client quelques mois après sa visite. Mais avant tout, il est indispensable de vous démarquer à travers votre vitrine en ligne.

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