Données clients des hôteliers : un levier stratégique pour augmenter les réservations en directes

Au cours de ces derni�res ann�es, le secteur des OTAs (Booking, Expedia�) s�est de plus en plus consolid� entrainant une comp�tition de moins en moins importante. Cette tendance de fond entraine inexorablement une position de plus en plus dominante de ces acteurs sur les h�teliers. Ces derniers ont de moins de contacts directs avec leurs propres clients en raison de ces interm�diaires et de l�absence de partage de donn�es clients de la part des OTAs. De plus l�arriv�e d�acteurs tels que TripAdvisor et Google dans le secteur des r�servations en ligne n�am�liorera pas cette situation.

Les h�teliers doivent aujourd�hui investir prioritairement sur la digitalisation de leur m�tier, au risque de vivre sous perfusion des OTAs.

Ainsi, afin de restaurer ce lien direct avec leurs clients, les h�teliers doivent cr�er une relation privil�gi�e avec eux et ce gr�ce aux donn�es clients.

Conna�tre ses forces et ses faiblesses

Les avis clients sont collect�s par de nombreux sites comparatifs depuis des ann�es. Ces donn�es sont une v�ritable mine d�or pour les h�teliers afin de mettre en place un audit global du service qu�ils apportent. Il est int�ressant d�identifier bien s�r les faiblesses mais aussi les forces de l�h�tel. Ce travail d�identification des retours n�gatifs permettra de corriger et d�am�liorer le service apport�. La priorisation de ces optimisations peut se baser sur la nature du m�contentement et sa fr�quence sur les forums.

De m�me, L�identification des forces de l�h�tel permettra de cultiver ces atouts et de mieux communiquer aupr�s des clients.

Apprendre � cibler chaque typologie de clients

Tout d�abord, une des premi�res difficult�s que rencontrent les h�teliers afin de maintenir et cultiver le lien avec ses clients est d�obtenir leur email. Cela peut en effet �tre une probl�matique car les OTAs ne communiquent pas l�adresse mail aux h�teliers. Il est toutefois possible de l�obtenir aupr�s de ses clients via diff�rentes m�thodes.

Avec ces adresses mails, les h�teliers pourront donc communiquer directement avec leurs clients.

Tout d�abord, le mass mailing n�est aujourd�hui plus envisageable. Une communication cibl�e est � privil�gier. En effet, les emails personnalis�s re�oivent pr�s de 3 fois plus de clics et g�n�rent 6 fois plus de ventes que les emails sans personnalisation (source : �tude Venture Beat).

Via les donn�es collect�es, les h�teliers pourront identifier des comportements de consommation similaires chez les clients. De ces comportements, ils pourront mettre en place des campagnes mails sp�cifiques � ces groupes de consommateurs. Ils pourront segmenter et en automatiser l�envoi d�emails aux clients, via l�utilisation d�un outil CRM (Customer Relationship Management). Les h�teliers pourront alors mettre en place une v�ritable campagne marketing.

Mettre en place une politique de promotions 

Comme introduit dans un pr�c�dent article, le Revenue Management ne doit plus �tre per�u comme r�serv� aux grands groupes h�teliers.

En fonction du nombre de chambres encore disponibles et des annulations de derni�res minutes, l�h�telier peut maximiser son revenu en mettant en place des campagnes de promotions.

Toutefois, il faut savoir qui, parmi les clients, seront potentiellement int�ress�s par ce type d�offres de derni�re minute. C�est l� encore que les donn�es clients jouent un r�le central. Le crit�re g�ographique peut �tre un excellent crit�re afin de cibler les clients susceptibles d��tre int�ress�s.

Ces multiples leviers d�am�liorations permettront d�instaurer une relation client, g�n�rant sur le long terme une loyaut� de leur part. Cette dimension est d�cisive afin que les clients r�servent de nouveau en direct sur le site de l�h�telier et non sur une plateforme.