E-réputation, comment gérer les avis que les vous laissent les internautes ?

Le saviez-vous ? L’e-tourisme est le premier secteur d’e-commerce en France. En 2017, 77% des français sont allés sur des sites internet pour préparer leurs excursions.

À l’ère du numérique, se rendre sur le site d’un restaurateur, d’un hôtelier ou même d’un garagiste est devenu un geste tout à fait courant. Qui n’est jamais allé vérifier la qualité d’un hôtel ou d’une chambre d’hôte avant de la réserver ? Aujourd’hui, très peu. 95% des français affirment le faire régulièrement.

Il est donc nécessaire que les hôteliers consacrent du temps à ce nouveau système d’interaction pour suivre la tendance.

Mais attention, qui dit se digitaliser, dit aussi être capable de gérer son e-réputation.

L’E-réputation pour le meilleur et le pire

L’arrivée d’internet a donné l’opportunité aux clients de s’exprimer. Bien que cet outil permette aux entreprises de se faire connaître, partager et valoriser leurs établissements, internet peut aussi devenir le théâtre d’ondes négatives.

Caché derrière un ordinateur, il devient beaucoup plus simple de se laisser aller à la critique. Le problème est que, généralement, le commentaire est posté après que le voyageur soit parti de l’établissement. Il devient donc presque impossible, pour l’hôtelier, de le récupérer en discutant avec lui pour apaiser les tensions.

Voilà pourquoi il est essentiel d’être ultra réactif afin d’apporter une réponse à son mécontentement et ainsi, ne pas laisser le temps à d’autres utilisateurs de pouvoir se baser sur son seul commentaire. En 2013, le secteur du tourisme a connu 35.9% de plaintes en ligne. Et avec la généralisation de l’utilisation d’internet, on peut imaginer que ce chiffre a évolué.

Gérer sa réputation, une approche différente entre les réseaux sociaux et les sites de réservations 

Les réseaux sociaux permettent de se faire connaître, il s’agit aussi d’un moyen d’échange. C’est un lieu où l’hôtelier doit être actif en publiant régulièrement du contenu de manière à donner une image dynamique et sympathique aux internautes.

L’hôtelier doit les considérer comme une opportunité d’augmenter sa popularité, d’améliorer son image et son référencement. Il est donc important de ne pas négliger cet aspect de la communication.

À la différence des réseaux sociaux, les sites de réservations ne sont pas faits pour y être actif par la publication de contenus, mais par la réponse aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs. C’est une manière de prouver sa réactivité et surtout, son envie d’améliorer son service grâce à l’avis client.

Répondre aux avis un investissement indispensable 

Selon le Dimensional Research, 45% des voyageurs partagent des expériences négatives sur les médias sociaux en y postant des commentaires. De plus, il a été prouvé que les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs).

Il faut donc, prendre le temps de répondre aux messages laissés par les voyageurs pour ne pas amputer une partie de sa clientèle. Aujourd’hui, il existe une multitude de sites d’avis ce qui complique la tâche de l’hôtelier. Alors pour ne pas se compliquer l’esprit, le mieux est d’orienter les dépôts d’avis pour éviter que les consommateurs puissent se défouler sur le site de leur choix. Pour cela, le mieux reste d’indiquer aux voyageurs qu’ils peuvent laisser leurs avis sur votre site internet.

Deuxième option : mettre en place un système de récolte d’avis directement dans l’hôtel, comme avec l’application téléchargeable Nabl.

Il existe aujourd’hui, deux types de communication externe pour un hôtelier. Les traditionnelles pancartes en bord de route, la présence sur l’annuaire ou encore les sites internet. Mais aussi, la présence sur les réseaux sociaux, la mise en place d’application d’e-conciergerie, de récolte de la satisfaction client, etc.

Tout autant d’éléments qui permettent aux professionnels de l’hôtellerie d’augmenter leur visibilité ou la satisfaction de vos clients. Il faut donc y être réactif et faire attention aux sites et applications de publication d’avis comme Critizr, permettant aux clients d’interpeler les responsables d’établissements pour témoigner de leur mécontentement.