Envoyer des emails aux clients de son hôtel : les best practices

Comme évoqué quelques semaines auparavant dans un article, les données clients sont un incroyable levier pour l’hôtelier afin d’augmenter ses réservations en direct. Nous allons parler aujourd’hui d’une des utilisations principales de ces données : l’envoi d’emails aux clients de l’hôtel.

Segmenter pour mieux personaliser

Il est primordial de déterminer les différents types de clients que reçoit l’hôtel. Cette segmentation peut être par exemple basée sur la nature du voyage effectué. Dans ce cas-là, il sera possible d’identifier les clients business des clients loisirs/vacances.

Cette séparation en deux groupes est une des plus marquantes et des plus claires. Toutefois il est possible de réaliser ce travail marketing en agrégeant plus de données clients. Il est très intéressant d’étudier les habitudes de consommation de ses clients au sein de l’hôtel. En effet, en observant ces données, on peut voir se dessiner des comportements communs chez les clients. Cela peut être par exemple l’utilisation du spa, du restaurant, du bar…

De ces différents segments clients, l’hôtelier pourra personnaliser le contenu de ses emails afin qu’il soit pertinent.

Contenu de l’email

Après avoir réalisé ce travail de segmentation il faut maintenant se concentrer sur le message que l’on veut faire passer via cet email. Afin que ce contenu soit à la fois pertinent et incite le client à revenir à l’hôtel, voici quelques règles à suivre :

Objet de l’email : Ce sera le premier élément que verra le client. Il doit être personnalisé, avec par exemple le prénom du client, ou doit contenir la teneur de l’offre spéciale susceptible de l’intéresser.

Corps de texte : Le contenu central de l’email doit être entièrement centré sur l’objet de l’email. Il doit donner envie au lecteur de réserver cette offre proposée. Il faut arriver à créer un véritable « teasing ».

Contenu visuel : L’ajout de photos et de couleurs permet de créer un ADN et une image de marque de l’hôtel afin d’être parfaitement identifié. Attention toutefois à ne pas surcharger l’email. Il y a un risque que le client ne se concentre plus sur le message principal de l’email.

Bouton « Réserver » : L’objectif de cet e-mail étant bien que le client réserve à l’hôtel, il est primordial que le bouton permettant de réserver soit parfaitement visible.

Fréquence des emails

La fréquence d’envoi des emails est un élément sensible. Tout le monde s’est un jour désabonné d’une newsletter en raison d’une fréquence trop importante d’emails associée à un manque de segmentation. Le client perçoit souvent cet envoi comme un spam.

Via le travail de personnalisation effectué en amont, ce problème ne devrait pas en être un. L’étude des habitudes de consommation permet de savoir ce qu’intéressent les clients et ainsi de n’envoyer que les e-mails en phase avec leurs désirs. Au fil des campagnes promotionnelles, l’hôtelier pourra analyser les retours afin de moduler la fréquence d’envoi selon les retours. L’empirique reste un très bon moyen d’optimiser sa campagne marketing.