L’importance du personnel de conciergerie dans un hôtel

La conciergerie est la première chose que l’on croise en passant les portes d’un hôtel. C’est elle qui sera responsable de l’accueil du client et fera en sorte qu’il se sente à l’aise dès son arrivée. Le service de conciergerie reflète donc l’image même d’un hôtel et contribue directement à la réputation de l’établissement. Son rôle va au-delà du simple accueil et revêt une grande importance dans la réussite de tout établissement hôtelier. Nous vous expliquons.

Qu’est-ce qu’un concierge d’hôtel ?

La conciergerie d’hôtel est un travail constant, permanent, qui implique tout le personnel et nécessite beaucoup d’exigences. Le concierge est celui qui est responsable de l’accueil du client et l’accompagnera tout au long de son séjour. C’est lui qui supervisera les détails techniques et matériels liés à l’hébergement du client, avant son arrivée, durant et après son séjour. Il sera également l’agent de liaison entre le voyageur et les services internes de l’établissement (services de maintenance, réception, gouvernantes, …) ainsi que les services externes à l’hôtel (agence de location de voiture, réservation de cinéma, spectacle…).

La loge de la conciergerie d’hôtel se situe généralement à l’entrée principale. Elle comprend plusieurs personnels, notamment : le chef concierge, son assistant, le concierge et son assistant, le concierge de nuit, le concierge tournant, le chasseur, le groom, le bagagiste, le voiturier et le portier. C’est un service qui doit être disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui implique une organisation minutieuse. C’est pourquoi on recommande l’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière.

La satisfaction du client selon la façon dont vous le traitez

Lorsqu’un client paie pour une réservation d’hôtel, il souhaite être traité de la meilleure des façons. C’est là qu’entre en jeu le rôle de la conciergerie d’hôtel qui travaillera à offrir au visiteur toutes les conditions nécessaires au bon déroulement de son séjour.

Pour commencer, le concierge va accueillir le voyageur et s’occupera de lui. Mais l’accueil ne doit pas être superficiel, le personnel doit savoir tisser des liens avec le nouvel arrivant, pour le sortir de sa solitude et s’occuper de ses besoins, sa fatigue et ses désirs. Il doit également apprendre à percevoir les attentes de chaque personne, afin de mieux y répondre et proposer, dans la mesure du possible, des services personnalisés qui sont toujours appréciés.

De cette façon, le client se sentira plus à l’aise, plus en confiance et ressentira cette convivialité et ce « plaisir de recevoir ». Si au fil du temps, ses attentes sont comblées et ses besoins satisfaits, c’est que la conciergerie a bien rempli son rôle. Et un client satisfait, c’est toujours un bon point pour la réputation d’un hôtel.

Fidéliser la clientèle avec un bon concierge d’hôtel

Si le personnel de la conciergerie d’hôtel fait preuve de professionnalisme, c’est un pas vers la satisfaction du client et une fois le client satisfait, les chances de gagner sa fidélité sont plus grandes.

Un client aime se sentir important, impliqué et voir tous ses besoins satisfaits. Un bon service de conciergerie doit donc travailler à atteindre ces objectifs. Cela se fera par une disponibilité permanente du personnel et une réactivité rapide aux demandes des clients. Avoir un bon relationnel et faire preuve d’empathie sont également essentiels. 

Des gestes simples peuvent fidéliser la clientèle. Un simple mot de la part du personnel, des cadeaux, faire preuve d’écoute, de compréhension et de respect, etc. Le choix d’un vocabulaire approprié a également son importance. Par exemple, au lieu de dire “Il reste une chambre”, il est préférable de dire “nous avons une chambre de disponible” car personne n’aime les restes. Voici encore quelques actions pour améliorer la communication.

Améliorer sa réputation grâce à la conciergerie d’hôtel

Une bonne conciergerie d’hôtel a un impact direct sur la réputation d’un hôtel. En effet, si un client satisfait ne partage pas toujours son expérience, un client déçu ou mécontent le fera savoir à ceux qu’il connaît et même ceux qu’il ne connaît pas. Il est donc primordial de préserver à tout prix la bonne image de l’établissement hôtelier.

Une bonne réputation permet de générer de nouvelles réservations et de fidéliser la clientèle déjà existante. Elle aide aussi à la promotion de l’hôtel puisque le client satisfait le fera savoir à son entourage et recommandera l’établissement auprès de ses proches. En publiant des commentaires et des avis positifs sur les divers réseaux sociaux et sites en ligne, il encourage d’autres voyageurs à réserver puisque les internautes se fient beaucoup plus aux avis des anciens clients.

DEMANDEZ UNE DÉMO GRATUITE

Un bon service de conciergerie d’hôtel contribue donc à la bonne image de l’établissement et améliore sa réputation. Il garantit non seulement la satisfaction, mais également la fidélité de la clientèle, ce qui est primordial pour assurer un bon taux de fréquentation. Les propriétaires d’hôtel doivent donc être vigilants lors du recrutement de leur personnel de conciergerie et veiller à ce qu’il soit parfaitement apte aux responsabilités qui lui incombent.