Facilities hôtel : quelle est leur importance ?

Quelle que soit la catégorie d’un hôtel, ce dernier doit obligatoirement proposer des facilities bien spécifiques et répondre à certaines normes. En effet, des services optimisés et de qualité représentent le pivot principal sur lequel se base l’expérience client. Ils garantissent également la durabilité de l’hôtel et sa rentabilité.

Room service, literie, air conditionné, wifi…. Tous ces services sont dorénavant nécessaires à tout établissement hôtelier. On vous explique ci-dessous quelles sont les normes et les facilities d’hôtels.

Quelles sont les normes d’un hôtel ?

L’expérience client est le point décisif qui décidera de la réussite d’un hôtel. Un client satisfait est un client fidèle qui n’hésitera pas à réserver une deuxième fois ou à promouvoir l’établissement dans son entourage. C’est là que réside toute l’importance du « facilities management » ou management des services d’hôtel, qui est responsable d’assurer la qualité des services et le respect des normes instaurées.

Voici les normes et services de base que tout hôtel digne de ce nom se doit d’assurer :

• La propreté : la propreté et l’hygiène sont deux points auxquels font attention les clients. Il est donc important de respecter les mesures d’hygiène et veiller au bon entretien des chambres, notamment avec la propagation de la pandémie.
• La sécurité : un hôtel doit être équipé de mesures de sécurité et offrir un environnement parfaitement sécurisé aux clients (mesures anti-incendie, rampes d’escaliers, mesures pour les enfants, les personnes âgées, etc.)
• Le confort : en réservant une chambre, le client s’attend à un minimum de confort. Cela est possible avec une literie de bonne qualité, des draps propres, de l’air conditionné, une belle décoration, etc.
• Service de restauration : les clients s’attendent toujours à avoir un service de restauration dans un hôtel, même s’il n’y a que le petit déjeuner inclus. Et mieux vaut miser sur un menu simple, mais bon plutôt que des repas de moindre qualité
• La luminosité : une bonne luminosité influe sur l’ambiance de l’hôtel et crée une atmosphère chaleureuse, apaisante et sécurisée, ce qui est essentiel pour offrir une expérience charmante aux clients
• Service d’appel responsive : avoir un service client responsive est très important, car cela reflète le sérieux de l’établissement. En effectuant son appel, le visiteur doit pouvoir recevoir une réponse dès sa première tentative et obtenir des informations utiles.
• L’accueil : la qualité de l’accueil est très importante. Elle permet de créer un bon relationnel entre le personnel et le visiteur, de guider le client et de l’informer sur les services de l’établissement.
• Des odeurs agréables : en arrivant dans un hôtel, le visiteur ne doit pas y trouver d’odeurs désagréables (égouts, émanations d’usines, etc.). L’atmosphère doit être bien parfumée et refléter la propreté.

Que doit proposer un hôtel ?

En plus des normes et des services de base, un hôtel peut proposer des services complémentaires. D’un côté afin de satisfaire sa clientèle et d’un autre pour se démarquer de la concurrence. Le room service est l’une des premières facilities d’hôtel à ne pas négliger. En plus d’être rentable, ce service permet de satisfaire tous les besoins du client qui n’hésitera pas à l’utiliser pour demander ce qui lui manque depuis sa chambre.

Un autre service aujourd’hui nécessaire est l’accès à internet. En effet, les voyageurs s’attendent toujours à voir un accès gratuit au wifi, ce que vous pouvez leur offrir afin de garantir une meilleure expérience client, d’autant plus si la connexion est à haut débit. Voici encore d’autres services additionnels qu’il est possible de proposer :

• Service de transport (de l’aéroport, autour de la ville, etc.)
• Loisirs audiovisuels (ordinateurs, télévision connectée, etc.)
• Spa, salle de sport
• Un guide touristique

À noter que pour booster la notoriété d’un établissement, il est important de créer un plan de marketing efficace pour les hôtels. Faire appel aux services d’un channel manager est tout aussi avantageux pour positionner l’hôtel sur les différents canaux de distribution.

Quels sont les services d’un hôtel 5 étoiles ?

Un hôtel 5 étoiles est un hôtel de luxe qui se doit de répondre aux moindres besoins des clients. Les services proposés doivent donc être complets et parfaits sur tous les points. Le room service doit être disponible à tout moment avec un service d’accueil joignable 24 heures sur 24. Bien entendu, la connexion internet doit être gratuite et rapide, chaque chambre doit comprendre au minimum une salle de bain.

Parmi les autres services d’un hôtel 5 étoiles, peuvent être intégrés le transport personnalisé, casino, salle de gym, spa, piscine, restaurant de luxe, etc. Parfois, on propose des billets d’accès direct à l’opéra, musées, etc.

Comment faire en sorte qu’un client se sente bien ?

Pour qu’un client se sente bien dans un hôtel, il faut que la globalité des services soit de qualité et répondent aux moindres de ses attentes. Cela commence par l’accueil, qui doit être chaleureux, responsive et mettre le visiteur en confiance. Par la suite, le confort des chambres, l’ambiance qu’on y trouve, le professionnalisme et la réactivité du personnel, les activités proposées…. Toutes ces options feront que le client se sentira parfaitement à l’aise et aura envie de renouveler son expérience.

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En réservant une chambre d’hôtel, le voyageur doit se sentir comme chez lui et y trouver toutes les commodités qu’il désire. C’est là qu’entre en jeu le rôle des facilities d’hôtels et de la qualité des offres et services.