La stratégie à suivre dans votre hôtel avant la reprise pour vivre une magnifique saison estivale

Malgr� une crise sanitaire sans pr�c�dent, la saison estivale 2020 est rest�e positive pour la plupart des h�teliers fran�ais, gr�ce � une hausse importante des r�servations directes, qui est survenue � la suite des pertes colossales chez les OTA. Maintenant que le retour des touristes europ�ens et am�ricains semble de plus en plus probable pour cet �t�, il est temps de faire fructifier les am�liorations per�ues l�ann�e derni�re pour vivre une nouvelle saison pleine de bonnes surprises. Nous vous indiquons la strat�gie � suivre dans votre h�tel avant le red�marrage de la saison.

Les �volutions marquantes de la commercialisation en ligne des h�bergements touristiques

Omnipr�sence des r�seaux sociaux

Cela fait plusieurs ann�es que l�on conna�t la chanson, mais avec l�apparition de la pand�mie mondiale et les nombreux confinements mis en place, la dimension de l�utilisation des r�seaux sociaux par les voyageurs est devenue extr�mement importante.

� travers le globe, le temps moyen pass� sur les r�seaux sociaux est de 2 heures et 22 minutes par jour. En France, la moyenne est de 1 heure et demi, sans prendre en compte Youtube. A chaque moment de creux dans la journ�e, que ce soit aux toilettes ou devant la t�l�vision, les gens saisissent leurs t�l�phones, principalement pour scroller sur les r�seaux sociaux. 

C�est tout simple, il y a plus d�une personne sur deux qui confirme le souhait de venir dans un h�tel via les r�seaux sociaux.

La question ne se pose donc m�me plus, il est indispensable d�avoir son h�tel ou son g�te pr�sent sur les r�seaux sociaux, car si votre h�tel n�est pas sur ce type de canaux, c�est tout comme si vous n�existiez pas. Toutefois, chaque �tablissement devra choisir intelligemment sur quels r�seaux se positionner, car cela d�pendra de la client�le. 

Facebook repr�sente la masse, tandis que sur Instagram les utilisateurs sont plus segment�s, avec une qualit� un peu plus haut de gamme. Snapchat c�est le r�seau pour les adolescents, donc �ventuellement pour toucher une client�le familiale, et Linkedin c�est clairement un r�seau port� sur la client�le d’affaires.

La r�servation de derni�re minute sur smartphone

Pour ne pas passer aux oubliettes et continuer d�avoir un taux d�occupation important, l�ultra r�activit� est la cl�. C�est maintenant un jeu de l�ordre de la minute. Les internautes sont press�s et n�ont plus le temps d�attendre. Si vous recevez une demande, il est imp�ratif de tout de suite montrer que vous �tes l�, et m�me si vous n’�tes pas disponible de suite, il faut expliquer aux voyageurs que vous pourrez r�pondre plus en d�tails un peu plus tard.

Pour facilement g�rer toutes les requ�tes et se permettre de r�pondre rapidement, il est possible de pr�parer des mod�les de r�ponses que vous pourrez copier-coller, en les adaptant l�g�rement pour personnaliser le message et le rendre plus humain. Si un touriste contacte 4 h�bergements diff�rents par exemple, il n�en gardera qu�un au final, et c�est principalement le plus rapide qui gagne.

Au-del� de l�importance d’�tre r�actif sur les demandes, il faut aussi s�assurer d�avoir un site internet � responsive � pour les t�l�phones portables. De nos jours, les r�servations de chambres d’h�tels proviennent entre 65% et 75% de t�l�phones et de tablettes. Pour les r�servations de derni�re minute, on atteint m�me la barre des 80% de r�servations via les appareils mobiles. 

Le � responsive � n�est donc plus un d�bat, mais c�est bel et bien la base pour esp�rer exploiter un trafic important. Vous devez chouchouter votre site internet et vous assurez que ce soit un v�ritable bijou sur ordinateur comme sur t�l�phone. Si le site web de votre h�tel est beau sur ordinateur mais qu�il n�est pas au top sur t�l�phone, c�est alors 65% � 75% des internautes qui seront tr�s d��us et donc peu enclins � r�server un s�jour chez vous.

Les OTA en difficult� sur l’ann�e 2020

En 2020, Booking a vu une perte de son chiffre d�affaires de 63%. Pour Expedia, la perte se porte � 67%, et pour Airbnb, � � seulement � 30%. Tous les plus gros OTA ont casqu� � la suite de la crise sanitaire, puisque les touristes ne se d�pla�aient plus � l’international. Les voyageurs fran�ais sont principalement �duqu�s sur la fin de la parit� tarifaire et savent que les prix sont plus avantageux directement sur le site de l�h�tel. Pour les voyageurs �trangers, cela est moins le cas, donc ils passent encore beaucoup via les OTA. Alors si l�on emp�che ces touristes de circuler, il est facile de comprendre la perte pour les agences de voyages en ligne.

En plus des avantages tarifaires via la r�servation directe, le voyageur se rend compte que le syst�me d�annulation est bien plus complexe via les OTA qu’� travers l’h�tel directement. En r�servant sur Booking ou Expedia par exemple, les visiteurs participent � un v�ritable ping-pong entre l�OTA et l�h�tel en cas d�annulation, donc pourquoi ne pas r�server directement chez l’h�telier. 

La pand�mie a ainsi amen� une conjoncture favorable pour les h�tels, qui ont pu reprendre du terrain sur les OTA. Il est temps de positiver et de profiter de cette aubaine, car l’ann�e prochaine cela sera s�rement trop tard. Tous ces mastodontes n�attendront pas sagement et ils seront en premi�re ligne pour conqu�rir les march�s locaux notamment. Airbnb s�est par ailleurs d�j� plac� dans la course, en menant une campagne importante pour marcher sur les platebandes de la ruralit� et ne plus s’arr�ter qu�aux grandes villes. Booking de son c�t� est aussi pass� � l�offensive avec la refonte de son programme Genius, et Expedia a pris part � un relooking et un rebranding important pour lancer une campagne de marketing massive.

Tous les �tablissements touristiques ind�pendants qui se sont digitalis�s avant l’�t� 2020 ont connu une superbe saison, avec des r�sultats souvent sup�rieurs aux saisons pr�c�dentes. Ce sont ces �tablissements qui sortent leurs �pingles du jeu et qui anticipent au pr�alable, avec un site canon et un syst�me de r�servation int�gr�, qui profitent au mieux de la situation.

D�finir et am�liorer sa strat�gie digitale pour favoriser la r�servation directe

�tape 1 – bien comprendre le contexte de son h�tel

Pour bien comprendre le contexte de son h�tel, il faut noter sur un bout de papier et faire le point des 7 facteurs cl�s suivants : Produit, Clients, Concurrence, Budget, Temps, Comp�tences, Objectifs. Ce travail est � faire ann�e apr�s ann�e, car votre h�tel �volue, donc les clients, le budget ou encore les objectifs �voluent �galement. 

La Covid-19 nous a par ailleurs montr� que beaucoup de choses peuvent vite changer. La client�le par exemple est tr�s diff�rente maintenant, puisque c�est plus difficile pour les touristes �trangers de circuler. Tous les �l�ments de ce mod�le changeront r�guli�rement, donc c�est � vous de le remodeler, de le red�finir et de repr�ciser la strat�gie qui sera alors plus efficace et en coh�rence avec le contexte. Une fois que tous les facteurs cl�s sont en coh�rence avec votre �tablissement, il est temps de passer � l’�tape suivante.

�tape 2 – d�finir ou peaufiner sa strat�gie webmarketing

Il y a 2 dimensions dans la strat�gie webmarketing. La premi�re dimension, c�est le centre du monde de votre strat�gie en ligne, avec le site internet qui est toujours au centre et 4 satellites qui gravitent autour : la version mobile, le SEO/r�f�rencement naturel, la r�servation en ligne et le multilingue. La seconde dimension, c�est la p�riph�rie avec plusieurs leviers que vous pouvez actionner selon le contexte pour que tout converge vers le site internet en fin de compte.

Pour ces diff�rents leviers, vous pouvez voir 2 couleurs distinctes.

En bleu clair, il s�agit des leviers prioritaires � avoir obligatoirement. Il est fondamental de poss�der ces ressources, ind�pendamment du contexte de votre h�tel. Pensez � vos clients lorsque vous vous associez avec ces plateformes, et non � vos propres pr�f�rences. Si vous aimez Youtube, mais que vos clients n’appr�cient pas beaucoup, il n�y a alors aucun int�r�t � se mettre dessus. 

• Annuaires sp�cialis�s (Gens de Confiance, Cybevasion…)
• R�seaux sociaux (Instagram, Facebook, Youtube…)
• Site d�avis et de commentaires (TripAdvisor, Google My Business…)
• OTA (Booking, Expedia, HRS…)
• Places de march�/acteurs publics (ADN Tourisme)
• Labels/groupements (G�tes de France, Clef Verte…)

En jaune, vous retrouvez tous les leviers compl�mentaires. Vous pouvez choisir ceux qui sont les plus pertinents et les plus coh�rents par rapport au contexte de votre h�tel. Piocher uniquement dans ce qui est bien pour vous et votre business. Il ne s�agit pas de s’�parpiller en voulant trop en faire, car cela pourrait �tre contreproductif et une perte de temps et d�argent.

• Newsletter (Mailchimp, Mailjet…)
• Metasearch (Kayak, Trivago…)
• Publicit� en ligne (Facebook Ads, Google Ads…)
• Influenceurs

�tape 3 – �tablir un r�tro-planning

Apr�s avoir d�fini votre strat�gie, il est temps de passer � l’action. Mais hors de question de le faire n�importe quand. Ce n�est pas un job que vous pouvez faire en une seule journ�e et que vous devez faire en pleine saison. Il faut planifier en amont et r�aliser vos id�es avant ou apr�s votre pleine saison.

Certaines choses peuvent et doivent �tre effectu�es de mani�re r�guli�re, comme les publications sur les r�seaux sociaux, la gestion des avis en ligne ou encore la mise � jour des offres disponibles. Et d�autres choses prennent plus de temps, car il faut effectuer de grosses modifications strat�giques et avoir une r�flexion plus en profondeur.

Le guide des bonnes pratiques pour une superbe saison estivale dans votre h�tel 

Le design de votre site internet

Il y a des �l�ments fondamentaux � mettre en place ou � rectifier pour assurer le bon fonctionnement de votre site internet et recevoir un bon flux d�internautes.

• Photos : effectu�es par des professionnels, avec une pr�sence humaine de pr�f�rence, pour que les visiteurs puissent se projeter.
• Couleurs : le site internet n�est pas un sapin de no�l, donc il ne faut pas mettre des couleurs de partout. La coh�rence est encore une fois tr�s importante.
• Coordonn�es directes : c�est super important que les internautes puissent vous contacter facilement. Beaucoup de sites d�h�tel n�ont pas le num�ro de t�l�phone ou un lien vers les r�seaux sociaux affich�s sur toutes les pages. Le voyageur peut avoir un coup de c�ur sur n�importe quelle page, alors il ne faut pas cr�er un jeu de piste pour qu�il trouve le t�l�phone.

Le contenu texte sur votre site

C�est gr�ce au texte sur votre site internet que vous pourrez �tre mieux r�f�renc� sur Google et ainsi recevoir plus de trafic organique.

• Pages du site : il faut au minimum 300 mots sur une page internet. En dessous de �a, Google ne vous consid�rera m�me pas. Il faut bien s�r des mots de qualit� et en coh�rence avec votre activit� et la page en question.
• Blog : les articles de blog peuvent aussi vous aider pour que Google paye attention � votre site et vous rep�re. Les publications sur le blog peuvent �tre une formidable source de trafic. Le minimum est de 600 mots pour un article de blog, avec une pr�f�rence pour 1000-1500 mots, ce qui fonctionne mieux.
• Balises m�ta : les m�ta-titres et m�ta-descriptions sont comme une vitrine de votre site internet car ce sont les choses que le voyageur verra en premier sur Google. Il faut donner envie aux voyageurs de cliquer et de visiter votre site.

Les avis en ligne et l’e-r�putation

Les commentaires et les avis en ligne sont un outil de marketing et de publicit� gratuit pour votre h�tel.

• Quantit� importante : le nombre d�avis en ligne compte �norm�ment. Il faut en avoir le plus possible, que ce soit sur TripAdvisor, Google My Business, Facebook�
• Bonne qualit� : il faut que vous visiez les 5 �toiles et que vous fassiez tout votre possible pour les atteindre
• R�activit� : vous n�avez malheureusement pas le choix, il est imp�ratif de r�pondre � tous les avis, positifs comme n�gatifs.

Les r�seaux sociaux

Comme nous l�avons indiqu� plus haut, votre pr�sence sur les r�seaux sociaux est indispensable, ou sinon c�est comme si vous n’�tiez pas visible en ligne.

• Stories : ce mode de publication plus ou moins r�cent est tr�s important sur Instagram et il faut en poster quotidiennement si vous voulez �tre consid�r�. Facebook poss�de aussi ce type de publication.
• Montrez-vous : ne soyez pas timides, les clients viennent dans votre �tablissement aussi pour vous, donc mettez-vous en avant et montrez-vous sur les r�seaux.
• Jeux concours : ils fonctionnent super bien sur les r�seaux sociaux. Si une de vos offres peut se tourner en jeu concours, allez-y, n’h�sitez pas une seule seconde.

Good Morning Amenitiz �pisode 17

Bonnes pratiques pour une communication parfaite avant la reprise

Maintenant que vous avez toutes les cl�s pour construire une strat�gie digitale efficace pour la reprise et le retour des touristes fran�ais et �trangers, il ne vous reste plus qu’� mettre cela en place avec les outils n�cessaires. Vous �tes chanceux, puisque chez Amenitiz, nous regroupons tous les outils sur une seule plateforme. Demandez d�s aujourd�hui � participer � une d�monstration gratuite et nos experts se feront un plaisir de vous pr�senter notre solution sp�cifiquement mise en place pour les h�teliers et les g�rants de g�te.