E-reputazione, come gestite le opinioni che gli utenti di internet vi lasciano?

Lo sapevi? L’e-turismo è il settore leader del commercio elettronico in Francia. Nel 2017, il 77% dei francesi si è recato su siti web per preparare le proprie escursioni.

Nell’era digitale, andare al sito di un ristorante, di un hotel o anche di un garage è diventato un luogo abbastanza comune. Chi non ha mai controllato la qualità di un hotel o di una camera prima di prenotarla? Oggi, molto pochi. Il 95% dei francesi dice di farlo regolarmente.

È quindi necessario che gli albergatori dedichino del tempo a questo nuovo sistema di interazione per stare al passo con la tendenza.

Ma attenzione, chi dice che sta digitalizzando, dice anche di essere in grado di gestire la sua e-reputazione.

E-reputazione per il bene e il male

L’arrivo di internet ha dato ai clienti la possibilità di esprimersi. Anche se questo strumento permette alle aziende di farsi conoscere, condividere e promuovere i loro stabilimenti, Internet può anche diventare il teatro delle onde negative.

Nascondersi dietro un computer diventa molto più facile lasciarsi criticare. Il problema è che il commento viene solitamente pubblicato dopo che il viaggiatore ha lasciato lo stabilimento. Diventa quindi quasi impossibile per l’albergatore recuperarlo parlandogli per allentare le tensioni.

Per questo motivo è essenziale essere ultra-reattivi per rispondere alla sua insoddisfazione e quindi non permettere agli altri utenti di fare affidamento solo sui suoi commenti. Nel 2013, il settore del turismo ha registrato il 35,9% dei reclami online. E con l’uso diffuso di Internet, possiamo immaginare che questa figura sia cambiata.

Gestire la propria reputazione, un approccio diverso tra i social network e i siti di prenotazione ?

I social network permettono alle persone di conoscersi, è anche un mezzo di scambio. È un luogo dove l’albergatore deve essere attivo pubblicando regolarmente i contenuti per dare un’immagine dinamica e amichevole agli utenti di Internet.

L’albergatore deve considerarli come un’opportunità per aumentare la sua popolarità, migliorare la sua immagine e il suo referenziamento. È quindi importante non trascurare questo aspetto della comunicazione.

A differenza dei social network, i siti di prenotazione non sono pensati per essere attivi pubblicando contenuti, ma rispondendo alle opinioni, positive o negative che siano. È un modo per dimostrare la sua reattività e, soprattutto, il suo desiderio di migliorare il servizio attraverso il feedback dei clienti.

Rispondere alle opinioni, un investimento essenziale

Secondo la Dimensional Research, il 45% dei viaggiatori condivide esperienze negative sui social media inviando commenti. Inoltre, è stato dimostrato che i consumatori parlano ai loro coetanei il doppio di un’esperienza negativa rispetto a quella positiva. (Ufficio dei consumatori della Casa Bianca).

È quindi necessario prendersi il tempo necessario per rispondere ai messaggi lasciati dai viaggiatori in modo da non tagliare fuori una parte della sua clientela. Oggi ci sono una moltitudine di siti di preavviso, il che complica il compito dell’albergatore. Quindi, per evitare di complicare le cose, la cosa migliore da fare è dirigere l’archiviazione degli avvisi in modo che i consumatori possano prendersela comoda sul sito di loro scelta. Il modo migliore per farlo è far sapere ai viaggiatori che possono lasciare le loro opinioni sul vostro sito web.

Seconda opzione: impostare un sistema di raccolta degli avvisi direttamente in hotel, come con l’applicazione scaricabile Nabl.

Oggi esistono due tipi di comunicazione esterna per un albergatore. La tradizionale segnaletica stradale, la presenza sull’elenco o sui siti web. Ma anche la presenza sui social network, l’implementazione di applicazioni e-concierge, il customer satisfaction harvesting, ecc.

Tutti questi elementi permettono ai professionisti del settore alberghiero di aumentare la loro visibilità o la soddisfazione dei vostri clienti. È quindi necessario essere reattivi e prestare attenzione ai siti e alle applicazioni per la pubblicazione di avvisi come Critizr, che permettono ai clienti di rivolgersi ai gestori degli stabilimenti per esprimere la loro insoddisfazione.