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Como conquistar boas avaliações com o pequeno-almoço do seu hotel

Rafael da Silva

6 Oct, 2022

Olá, bom dia! 

Imagine o cenário: o alarme toca, são seis da manhã, o sol tímido espreita o dia e os passarinhos chirriam entre as árvores. Ouvem-se carros frenéticos descendo a rua, as gaivotas soltam gargalhadas sinistras nos telhados das casas e avistam-se ao longe os primeiros vultos humanos madrugadores, que esticam as pernas pela calçada correndo para os seus empregos, ou simplesmente para ir ao parque espiar aqueles que saem para uma boa corrida matinal, e já sabe o que se segue: despertam-se os nossos queridos hóspedes e preparam-se para comer a famosa refeição mais importante do dia: o pequeno-almoço!

Como hoteleiros, sabemos perfeitamente que cada cliente tem diferentes necessidades e caprichos quando chega a hora de comer. Desde o típico empresário que apressadamente engole o croissant com o café ainda a borbulhar, ou o apaixonado casal na casa dos vinte que quer provar tudo que o buffet tem para oferecer às onze e meia da manhã, até aos seniores que na última visita ao doutor prometeram estar mais atentos ao colesterol e que não param de fazer perguntas sobre a comida que não podem comer – criar o pequeno-almoço perfeito pode ser um verdadeiro quebra-cabeças para o nosso hotel. Não só pelo desafio de saber o que apresentar todas as manhãs aos seus clientes, que inevitavelmente marcará a imagem do seu negócio, mas também pelo exercício económico a ter em conta para obter o melhor lucro possível em cada reserva.

Por isso, decidi reunir uma lista, do que fazer e do que não fazer, no momento de preparar o pequeno-almoço no seu hotel, de forma agradar aquele cliente que pede uma omelete sem ovos ou o que pede um cafezinho morno, pingado, meio cheio, em chávena escaldada, com adoçante biológico. 

O que fazer:

Destaque os produtos da Tininha

Acredito que seja fácil apresentar uma grande variedade de compotas e pastelarias, que comprou ao seu fornecedor habitual duma grande cadeia de hipermercados. Certamente aos olhos do cliente mais guloso, oferece a sensação de entrar num banquete matinal com comida ilimitada, que com um pouco de jeito, dá oportunidade de levar qualquer coisa na bolsa para o lanche na praia. Nada contra, quem nunca?

No entanto, como dizia o velhinho, mudam-se os tempos, mudam-se as vontades. Se há uns anos o consumidor ficava satisfeito com o abacate que atravessou um oceano e três armazéns diferentes, a um preço irrisório, hoje em dia a procura é outra. Atualmente a aposta é biológica e sazonal, com uma demanda por produtos regionais, autênticos e saudáveis. Pois muito bem, por que não tirar o melhor partido desta tendência e dedicar uma parte do seu buffet aos produtos locais e sazonais, melhorando a experiência gastronómica dos seus clientes e acrescentando boas avaliações à reputação do seu hotel? 

Pense que para além de apoiar o comércio local da sua região e oferecer uma experiência de autenticidade aos seus hóspedes, pode facilmente beneficiar do preço que aplica ao seu pequeno-almoço e tirar vantagem da colaboração com o Joaquim dos Bolos, ou com a Martinha das Compotas, ou com a Quinta da Tininha. Como? Publicite estes produtos no seu website para quando o seu cliente esteja para decidir entre si ou um concorrente, tenha um ponto mais a seu favor. Além disso, quando alguém pesquisar por estes produtos na internet, o seu hotel sairá nos resultados mais facilmente! 

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Bem-vindo ao mundo das dietas

Lembra-se daqueles tempos em que ia ao restaurante e o empregado de mesa oferecia-lhe um prato com vitela, outro com porco e outro com sardinhas? Pois, para mim, estaria perfeito, visto que sou um fervoroso adepto dum bom cozido à portuguesa, mas para uma grande parte da população que visita o seu hotel, nem as hortaliças se safariam só por partilharem a mesma panela que a orelha de porco. A verdade, é que cada vez mais vemos pessoas com intolerância a certos alimentos, ou a certas proteínas como o glúten, ou simplesmente pessoas que adotaram uma dieta vegetariana e que procuram comer segundo as suas escolhas.

O meu conselho? Procure por alternativas simples para todos os gostos, disponha de produtos que vão de encontro às diferentes necessidades de cada hóspede, coloque etiquetas para identificar os diferentes alimentos, separe carnes e derivados de animais, dos vegetais, das frutas e do pão. Ou seja, por outras palavras, seja o intermediário pacífico entre os diferentes ativistas no seu hotel e consiga que o bacon e a alface coabitem livremente na sua sala de pequeno-almoço. Verá que as avaliações do seu hotel refletiram uma visão inclusiva e consciente.

Crie um posto de “salva-pequenos-almoços”

Não, não se trata de salvar croissants e palmiers de se afogarem na Praia do Norte, ou de contratar a Pamela Anderson para vigiar os ovos mexidos – se bem que eu até gosto desta ideia.

Refiro-me a ter alguém responsável por assegurar que a colher com iogurte seco, não toca o fiambre de peru, ou que as migalhas de pão não desfilam sobre as diferentes mesas da sua sala, ou que aquela travessa de fruta não fica vazia. Normalmente a pessoa responsável por isto é a mesma que prepara o pequeno-almoço, mas reforce esta ideia aos seus colaboradores, enfatize que manter o buffet limpo, ordenado e devidamente reabastecido é uma prioridade do serviço do seu hotel. Num dia mais calmo, porque não dar uma ajuda para dar o exemplo? Estudos indicam que o pequeno-almoço pesa metade dos pontos duma avaliação após a estadia, por isso, assegure-se que o cliente das dez e meia da manhã, recebe o mesmo serviço e produtos que o das sete da manhã. 

Os olhos também comem 

Já sabemos que a fome é o melhor tempero, mas também sabemos que a aparência desempenha um papel importantíssimo quando nos apresentam comida à mesa. Quantas vezes viu a sua filha ou sobrinha a fotografar a comida antes de a comer? Ou quantas vezes foi àquele jantar de grupo, sente-se esfomeado, está a ponto de comer, e salta lá do fundo a pessoa que quer fotografar a lasanha ao lado dos copos de vinho para subir uma história no Instagram? Pois é meu amigo, se isto não está acontecer no seu hotel, é porque tem espaço para melhorar na apresentação do seu buffet

Pense em renovar aquela loiça que já pede reforma, aposte em cores vivas para as toalhas e guardanapos, flores frescas ao lado das frutas, cestas manufacturadas para colocar o pão e a pastelaria, jarras elegantes para líquidos. Não se esqueça da geometria: frutas cortadas com a mesma forma e dispostas em linhas paralelas nas travessas, o mesmo serve para os queijos e os embutidos. Faça o exercício de montar um buffet atrativo com os seus colaboradores, oiça as suas ideias, identifique a comida com etiquetas, destaque os produtos regionais com pequenas descrições, crie padrões geométricos com o que está sobre as mesas e o mais importante: fotografe e imprima essas fotos! Deixe essas fotos na cozinha do seu hotel para que os seus colaboradores as tenham como referência e mantenha um standard de qualidade todas as manhãs. Verá que, para além da publicidade gratuita feita pelos seus hóspedes, as suas redes sociais automaticamente subiram em conteúdo e seguidores, melhorando as avaliações do seu hotel significativamente.

Já fizeste os TPC?


Foto Steven Governo / Global Imagens

Pois é meu caro, se tem filhos, está provavelmente cansado de fazer esta pergunta durante a semana. Se não tem filhos, certamente se recorda dos seus pais perguntarem-lhe o mesmo. Ou não. De qualquer forma, sabemos que a chave para o sucesso é apostar numa boa base de estudo para estar preparados para o futuro. O mesmo se aplica ao seu hotel. Entender quem são os seus clientes para cada semana, não só o ajudará a definir o seu público-alvo no momento de definir preços para os seus quartos, promoções, campanhas publicitárias e redes sociais, bem como para a comida que apresentará na hora do pequeno-almoço. Ou seja, se sabe que na segunda semana de novembro, a média de idades ronda os 60 anos, talvez seja uma boa ideia apostar numa boa regueifa com manteiga feita por um produtor local e fazer uma competição de galões e meias de leite apresentadas pelo Fernando Mendes. Bom, talvez esta não seja a minha melhor ideia, mas dá para entender onde quero chegar, não? Adaptar o produto e o serviço ao cliente, de modo a poupar dinheiro e oferecer uma melhor experiência. 

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O que não fazer:

“Adeus, Adeus, eu sei que vai doer, mas tem de ser assim…”

Sei que é difícil embalar produtos alimentares sem a famosa película invisível, especialmente quando mandamos a canalha para a visita de estudo ou mesmo quando guardamos alimentos no frigorífico. Mas também sei que quando vejo película aderente nos buffets, penso que aquela comida é fresquinha d’ontem – se é que me faço entender. Além disso, penso nas pessoas que já tocaram naquela película, penso de como se vê húmida e encorrilhada ou fora de lugar. Estou a ser picuinhas? Com certeza! Mas sabe quem pensará igual? Os seus clientes. 


A luta ambientalista está cada vez mais forte e é notável a quantidade de negócios e pessoas que se adaptam a um estilo de vida mais sustentável. Noticias aterrorizadoras da quantidade de plástico que ingerimos por semana pairam sobre muitas cabeças e hoje, mais do que nunca, faz sentido procurar por alternativas. Em particular quando estas alternativas passam uma imagem inovadora aos seus hóspedes e, simultaneamente, poupam dinheiro na sua carteira. 

Para quê ter centenas de embalagens de plástico individuais de azeite, manteiga, compota e patê, quando pode comprar garrafões de azeite a um custo mais baixo e distribuí-lo por elegantes dispensadores por mesa. O mesmo se aplica às compotas, patês e manteigas. Independentemente da sua posição sobre a transição verde e as mudanças climáticas, recorde-se que comprar produtos com embalagens de plástico individuais, significa pagar taxas de imposto mais altas e ter menos margem de lucro. Por isso, olhe para os produtos que mostra na sua sala e veja que plásticos pode dizer deixar nos bastidores da cozinha. 

Ninguém quer pagar as vacas ao dono 


A menos que sirva lagosta em cama de caviar, presunto serrano laminado pelo Señor Juan de Salamanca ou trufas brancas da região Piedmont, considere não puxar excessivamente pelo preço do seu pequeno-almoço. Por vezes, o cliente toma esta decisão depois do check-in, já durante a sua estadia, porque está mau tempo lá fora ou porque não encontrou uma pastelaria a seu gosto nas redondezas. Ou, por vezes, só reservou o quarto e esqueceu-se de escolher o pequeno-almoço incluído. De qualquer das formas, cair na tentação de pedir uma tarifa elevada, pela necessidade iminente do cliente, pode arruinar a imagem do seu hotel.

Não só porque pode apresentar uma discrepância acentuada entre o valor do quarto e o valor do pequeno-almoço, mas também porque uma vez que o cliente paga caro por este serviço, as expetativas estarão ao nível de um resort nas Maldivas. Faça uma boa projeção dos alimentos que necessita para cada semana em função da sua taxa de ocupação, compre a granel e de forma consciente e não se verá obrigado a tentar vender a banha da cobra. 


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Fuinha vs. Mão-largas


Abram alas ao combate mais assistido da história mundial! Aquele que decide onde investir o seu tempo e dinheiro! O único que afetará o seu futuro e o seu negócio! 


Não, não falo de Mike Tyson vs. Muhammad Ali – um sonho entre os amantes de boxe – mas sim, do desafio diário de gestão de receitas, entre o quanto gastar e o quanto poupar. Ou seja, no momento de preparar o pequeno-almoço dum hotel, sempre balançamos entre duas personalidades: a que quer gastar muito em produtos de qualidade inigualáveis e a que quer gastar pouco, só em produtos em promoção de qualidade miserável. Em termos práticos, refiro-me ao repto de encontrar o equilíbrio perfeito entre despesa e lucro, sem passar uma ideia forreta. Exemplos? Com certeza! Lembra-se daquela vez que foi a um buffet e encontrou uma salada com batatas e mais uns quantos vegetais a fazer lembrar roupa-velha? Ou aquela vez que encontrou rabanadas em pleno agosto? Pois, provavelmente como sabe, eram sobras dos dias anteriores. E atenção que eu não sou contra ao reutilizar comida para evitar o desperdício, no entanto, acredito que há outras formas de poupar, quando o objetivo é preparar o pequeno-almoço dos hóspedes no seu hotel. Tenha em mente que com estas estratégias, poderá facilmente receber más avaliações após a estadia, sempre que os clientes receberem alertas das pupilas gustativas, sobre a frescura da comida que passa pelas suas bocas. 


Dito isto, deixo aqui pequenos grandes detalhes a ter em conta: 


– Não prepare a salada de frutas na noite anterior


Teorias fervilhantes orbitam o Planeta Terra sobre quem tem a melhor técnica para conservar frutas no frigorífico, outras sobre a eficiência de poupar tempo e adiantar trabalho, ensaios académicos sobre as frutas que não oxidam e que podem coabitar na mesma taça, estudos sobre texturas e sabores melhorados pelo marinar dos néctares, etc., pois, meus amigos, estas ideias não passaram de teorias. Acreditem que a última coisa que um hóspede procura numa salada de frutas é um método infalível de conservação. Seja salada, ou simplesmente laminada, fruta quer-se fresca e cortada recentemente. 


– Cuidado com padaria e pastelaria do dia anterior


Parece óbvio, mas devido às teorias acima expostas, continuamos assistir a muitos comentários negativos por parte de viajantes após as suas estadias, onde tudo correu bem, exceto o pequeno-almoço. Bolos e tortas servidas no dia seguinte, enfeitadas por cremes e purpurinas, ovos e legumes reaproveitados em quiches, pão fatiado servido como tostas, enfim, existem mil e um casos falhados como estes. Se tem desperdício, pergunte aos seus colaboradores se estão interessados ou procure organizações de ajuda humanitária perto de si. 


– Invista num bom café


Não me refiro simplesmente a comprar um café de qualidade (se bem que é fundamental), mas também à forma como se serve o café. A máquina deve ser limpa correta e frequentemente. O leite necessita de um aparato que o aqueça e crie aquela espuma que dá outra vida ao famoso café con leche ou ao cappuccino, etc. O facto de ser uma das bebidas mais populares do planeta Terra, especialmente pela manhã, significa que deve ser feita e servida corretamente, não negligenciada, como tantas vezes acontece. 


– Aposte em bons sumos e néctares


Se ainda não espreme o seu sumo de laranja para os seus hóspedes, invista numa máquina para o efeito, e nunca se esqueça de a limpar corretamente. Tal como o café, ninguém quer beber restos do dia anterior. Mas, à parte do clássico sumo de laranja, se oferece outros sumos industriais, assegure-se que investe num bom néctar. É uma verdadeira desilusão, quando nos sentamos num buffet e as únicas opções são aqueles sumos aguados com altas percentagens de açúcar. 


– Preste atenção aos seus ovos 


Os ovos querem-se quentes! Além disso, tente evitar que se veja os ovos a nadar em água proveniente do vapor do bambaree. Peça ao seu salva-pequeno-almoço que feche a tampa do mesmo, sempre que os clientes a deixem aberta. Se a intenção é servir ovos aos seus hóspedes, certifique-se que mantêm o standard mínimo para o efeito. Evitará desperdício e as más avaliações. 

Conclusão

O truque mágico para um bom pequeno-almoço não existe. Quero dizer que, o pequeno-almoço perfeito logra-se com um bom estudo prévio sobre quem são os seus clientes e sobre os produtos que deve comprar. Outro aspeto fundamental é entender que por vezes não necessitamos de muito para ser o melhor, como diria o inglês, less is more. Em vez de comprar muitos alimentos de fraca qualidade, tente comprar os suficientes que apoiem o comércio local e sazonal. Adapte-se às dietas dos seus clientes e aposte na apresentação estética e informativa dos alimentos. E lembre-se da regra de ouro: mantenha o seu buffet limpo, ordenado e devidamente reabastecido! Antes de apostar numa estação de panquecas ou num bar de omeletes, melhore a sua oferta atual e evite investimentos desnecessários. Seguir estas estratégias é meio caminho andado para que todos os seus hóspedes, independentemente da hora que chegam para comer, tenham uma experiência digna para um bom começo de dia. Resultado: a imagem e as avaliações dos clientes sobre o seu hotel melhoraram, potenciando mais reservas e receitas para o seu negócio. 

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Até breve!

Rafael da Silva

6 Oct, 2022