Fidelizar clientes: en qué consiste y cómo hacerlo

En el sector hotelero, fidelizar clientes es crucial para tener el �xito asegurado. Aunque no es el �nico ingrediente de la receta, es uno de los m�s importantes a la hora de alcanzar los objetivos financieros y de marketing del negocio. �Tienes un alojamiento, pero careces de un programa de fidelizaci�n para hoteles? Si es as�, lo primero que tenemos que decirte es que est�s perdiendo una oportunidad de oro. A fin de cuentas, no hay mejor cosa que un hu�sped que repite y que comparte su experiencia con otros potenciales clientes convirti�ndose en un aut�ntico embajador.

 

�Qu� significa exactamente fidelizar clientes y qu� t�cnicas se pueden implementar para lograrlo? Estas y otras cuestiones te las explicamos a continuaci�n. �Vamos a conquistar a tus clientes!

�Qu� es la fidelizaci�n en un hotel?

La fidelizaci�n de clientes en hoteles consiste en retener hu�spedes ganados a trav�s de una serie de t�cnicas, pero, sobre todo, a trav�s de la confianza. �Lees bien! Las experiencias positivas que un cliente experimenta en tu hotel dar�n lugar a que construyas con ellos una relaci�n a largo plazo.

 

Invertir en programas de fidelizaci�n de clientes en hoteles es bastante m�s barato que el proceso de adquisici�n de un nuevo cliente. Y es que, conseguir a un nuevo hu�sped puede costar hasta 5 veces m�s que retener a un cliente. Desafortunadamente, no todas las empresas del sector se enfocan en el proceso de retenci�n, sino que ponen todo el esfuerzo en la adquisici�n, que, aunque tambi�n es clave para el negocio, no dar� todos los frutos si no nos ganamos la lealtad del cliente.

 

En definitiva, la fidelizaci�n de clientes en hoteles es una de las estrategias de marketing hotelero que mejor funcionan para atraer clientes y enamorarlos para siempre. �C�mo se hace? �Los veremos a continuaci�n!

�C�mo fidelizar a un cliente en hoteler�a?

 

Puntos que se convierten en dinero, servicios exclusivos, extras gratuitos, premios por cada reserva, tarifas especiales�Los programas de fidelizaci�n no pertenecen exclusivamente a las grandes cadenas hoteleras. La realidad es que est�n al alcance de todos los tipos de alojamientos y perfectamente pueden adaptarse al tama�o de la propiedad.

 

Recuerda: el objetivo de implementar un programa de fidelizaci�n en tu hotel es conseguir que el cliente repita, que te recomiende y que no se deje seducir por la competencia.

Ten claro tu objetivo

A priori, podemos pensar que el objetivo que se persigue cuando se pone en marcha un programa de fidelizaci�n es lograr que ese cliente que nos ha visitado por primera vez repita en m�s de una ocasi�n. Efectivamente, esto es as�, pero hay mucho m�s.

 

Tus objetivos tambi�n pueden apuntar a convertirte en un hotel mucho m�s rentable, atraer m�s reservas en determinados momentos del a�o o fortalecer tu imagen de marca.

 

�T�mate tu tiempo para valorar qu� es lo que pretendes lograr m�s all� de ganarte la confianza de tus clientes!

Conoce a tu cliente ideal

�Para qui�n vas a dise�ar un programa de fidelizaci�n? Est� claro que, para todos tus clientes, pero �son todos iguales? �Probablemente, no! Por ello, es clave que te hagas preguntas tan fundamentales como:

 

• �Qui�n es tu cliente ideal?
• �C�mo y cu�ndo reserva en un hotel?
• �Por qu� lo hace? �Qu� tipo de viajero es? �Viaja por negocios o por pasatiempo?

 

Teniendo estas cuestiones claras, ser�s capaz de segmentar a tus clientes y adaptar las recompensas de tu programa de fidelizaci�n en funci�n de las caracter�sticas de los distintos perfiles de hu�spedes que recibes en tu alojamiento.

Establece un plan

Poner en marcha un programa de fidelizaci�n requiere cierta inversi�n. Para que funcione y sea realmente medible, es fundamental apostar por la automatizaci�n. Por ejemplo, si vas a apoyarte en el email marketing como herramienta de fidelizaci�n ser� poco eficiente que lo hagas de manera manual.

 

Define qu� tipo de herramientas necesitar�s contratar y qu� tipo de acciones vas a llevar a cabo para fidelizar a tus clientes. Un PMS (Property Management System), por ejemplo, puede ayudarte a a�adir valor a la experiencia del usuario proporcion�ndote datos que te permitir�n tomar acci�n.

Formas de compensar a tus clientes m�s leales

Puntos canjeables

�La f�rmula que no falla! Despu�s de alcanzar determinados puntos, permite a tus clientes disfrutar de regalos y descuentos exclusivos. Es una de las t�cnicas de fidelizaci�n m�s cl�sicas, pero tambi�n una de las m�s efectivas.

Construye una red de comercios con la que puedas colaborar

 

Esta idea consiste en investigar qu� comercios cercanos a tu hotel visitan tus clientes cuando se hospedan en tu alojamiento: tiendas, restaurantes, museos�Consigue beneficios cruzados para que tus clientes puedan obtener descuentos exclusivos en ambos negocios.

La diferencia est� en el detalle

No todas las acciones de fidelizaci�n requieren altas inversiones econ�micas. Prepara cada estancia de tu cliente en un �evento especial�. Aseg�rate de que todo el equipo conozca el nombre de tu hu�sped, personaliza una tarjeta de bienvenida, reserva una mesa especial o una plaza de aparcamiento. �Cada detalle suma y hace la diferencia!

Ofrece un upgrade gratuitamente

 

Sorprende a tu cliente justo en el momento del check-in ofreci�ndole una habitaci�n de categor�a superior sin ning�n coste. Esta es una de las estrategias m�s efectivas para enamorar a tus hu�spedes y fidelizarlos a largo plazo.

Establece un programa de fidelizaci�n basado en niveles

Combinar un sistema progresivo de fidelizaci�n siempre es buena idea. Consiste en ofrecer recompensas en funci�n del nivel alcanzado. A medida que el cliente avance en el programa, mayores y mejores recompensas recibir�.

RESERVA UNA DEMOSTRACI�N HOY

Ahora que ya sabes c�mo mejorar la relaci�n con tus hu�spedes, es hora de que te pongas manos a la obra. Ponte en la piel de tus clientes, mide tus acciones e identifica las mejores acciones que te ayuden a impactar de manera positiva en la experiencia de tus hu�spedes.