Fidelizar clientes: en qué consiste y cómo hacerlo

En el sector hotelero, fidelizar clientes es crucial para tener el éxito asegurado. Aunque no es el único ingrediente de la receta, es uno de los más importantes a la hora de alcanzar los objetivos financieros y de marketing del negocio. ¿Tienes un alojamiento, pero careces de un programa de fidelización para hoteles? Si es así, lo primero que tenemos que decirte es que estás perdiendo una oportunidad de oro. A fin de cuentas, no hay mejor cosa que un huésped que repite y que comparte su experiencia con otros potenciales clientes convirtiéndose en un auténtico embajador.

¿Qué significa exactamente fidelizar clientes y qué técnicas se pueden implementar para lograrlo? Estas y otras cuestiones te las explicamos a continuación. ¡Vamos a conquistar a tus clientes!

¿Qué es la fidelización en un hotel?

La fidelización de clientes en hoteles consiste en retener huéspedes ganados a través de una serie de técnicas, pero, sobre todo, a través de la confianza. ¡Lees bien! Las experiencias positivas que un cliente experimenta en tu hotel darán lugar a que construyas con ellos una relación a largo plazo.

Invertir en programas de fidelización de clientes en hoteles es bastante más barato que el proceso de adquisición de un nuevo cliente. Y es que, conseguir a un nuevo huésped puede costar hasta 5 veces más que retener a un cliente. Desafortunadamente, no todas las empresas del sector se enfocan en el proceso de retención, sino que ponen todo el esfuerzo en la adquisición, que, aunque también es clave para el negocio, no dará todos los frutos si no nos ganamos la lealtad del cliente.

En definitiva, la fidelización de clientes en hoteles es una de las estrategias de marketing hotelero que mejor funcionan para atraer clientes y enamorarlos para siempre. ¿Cómo se hace? ¡Los veremos a continuación!

¿Cómo fidelizar a un cliente en hotelería?

Puntos que se convierten en dinero, servicios exclusivos, extras gratuitos, premios por cada reserva, tarifas especiales…Los programas de fidelización no pertenecen exclusivamente a las grandes cadenas hoteleras. La realidad es que están al alcance de todos los tipos de alojamientos y perfectamente pueden adaptarse al tamaño de la propiedad.

Recuerda: el objetivo de implementar un programa de fidelización en tu hotel es conseguir que el cliente repita, que te recomiende y que no se deje seducir por la competencia.

Ten claro tu objetivo

A priori, podemos pensar que el objetivo que se persigue cuando se pone en marcha un programa de fidelización es lograr que ese cliente que nos ha visitado por primera vez repita en más de una ocasión. Efectivamente, esto es así, pero hay mucho más.

Tus objetivos también pueden apuntar a convertirte en un hotel mucho más rentable, atraer más reservas en determinados momentos del año o fortalecer tu imagen de marca.

¡Tómate tu tiempo para valorar qué es lo que pretendes lograr más allá de ganarte la confianza de tus clientes!

Conoce a tu cliente ideal

¿Para quién vas a diseñar un programa de fidelización? Está claro que, para todos tus clientes, pero ¿son todos iguales? ¡Probablemente, no! Por ello, es clave que te hagas preguntas tan fundamentales como:

• ¿Quién es tu cliente ideal?
• ¿Cómo y cuándo reserva en un hotel?
• ¿Por qué lo hace? ¿Qué tipo de viajero es? ¿Viaja por negocios o por pasatiempo?

Teniendo estas cuestiones claras, serás capaz de segmentar a tus clientes y adaptar las recompensas de tu programa de fidelización en función de las características de los distintos perfiles de huéspedes que recibes en tu alojamiento.

Establece un plan

Poner en marcha un programa de fidelización requiere cierta inversión. Para que funcione y sea realmente medible, es fundamental apostar por la automatización. Por ejemplo, si vas a apoyarte en el email marketing como herramienta de fidelización será poco eficiente que lo hagas de manera manual.

Define qué tipo de herramientas necesitarás contratar y qué tipo de acciones vas a llevar a cabo para fidelizar a tus clientes. Un PMS (Property Management System), por ejemplo, puede ayudarte a añadir valor a la experiencia del usuario proporcionándote datos que te permitirán tomar acción.

Formas de compensar a tus clientes más leales

Puntos canjeables

¡La fórmula que no falla! Después de alcanzar determinados puntos, permite a tus clientes disfrutar de regalos y descuentos exclusivos. Es una de las técnicas de fidelización más clásicas, pero también una de las más efectivas.

Construye una red de comercios con la que puedas colaborar

Esta idea consiste en investigar qué comercios cercanos a tu hotel visitan tus clientes cuando se hospedan en tu alojamiento: tiendas, restaurantes, museos…Consigue beneficios cruzados para que tus clientes puedan obtener descuentos exclusivos en ambos negocios.

La diferencia está en el detalle

No todas las acciones de fidelización requieren altas inversiones económicas. Prepara cada estancia de tu cliente en un “evento especial”. Asegúrate de que todo el equipo conozca el nombre de tu huésped, personaliza una tarjeta de bienvenida, reserva una mesa especial o una plaza de aparcamiento. ¡Cada detalle suma y hace la diferencia!

Ofrece un upgrade gratuitamente

Sorprende a tu cliente justo en el momento del check-in ofreciéndole una habitación de categoría superior sin ningún coste. Esta es una de las estrategias más efectivas para enamorar a tus huéspedes y fidelizarlos a largo plazo.

Establece un programa de fidelización basado en niveles

Combinar un sistema progresivo de fidelización siempre es buena idea. Consiste en ofrecer recompensas en función del nivel alcanzado. A medida que el cliente avance en el programa, mayores y mejores recompensas recibirá.

RESERVA UNA DEMOSTRACIÓN HOY

Ahora que ya sabes cómo mejorar la relación con tus huéspedes, es hora de que te pongas manos a la obra. Ponte en la piel de tus clientes, mide tus acciones e identifica las mejores acciones que te ayuden a impactar de manera positiva en la experiencia de tus huéspedes.