Comment se servir intelligemment des OTA ?

Les OTA sont aujourd�hui devenues compl�tement incontournables dans l�industrie h�teli�re. Que vous apparteniez � une grande cha�ne d’h�tel, que vous soyez g�rant d�un plus petit h�tel ind�pendant, ou que vous soyez propri�taire d�un g�te ou d�une maison d’h�te, il est indispensable d�afficher votre �tablissement sur une ou deux OTA. Cela au d�triment de vos r�servations directes et donc de votre chiffre d�affaires. Nous allons donc vous aider � utiliser de la meilleure des mani�res ces canaux, qui peuvent aussi �tre un avantage lorsqu�ils sont bien compris et exploit�s.

1) Les OTA en chiffres

En France, mais cela s’�tend aussi sur tout le globe, les 3 principales OTA et les plus puissantes sont Booking, Airbnb et Expedia.

Booking, qui domine actuellement le march� de la t�te et des �paules, s�oriente vers une client�le plut�t jeune, entre 20 et 40 ans, utilisant beaucoup les plateformes mobiles. Booking propose notamment une r�duction pour les r�servations effectu�es sur t�l�phones ou tablettes. 

Expedia n�est pas en reste, mais s�adresse plut�t � une client�le d’affaires, notamment sur le march� am�ricain qui repr�sente leur plus gros revenu � l’�chelle mondiale.

Airbnb s’oriente vers une client�le urbaine et jeune, puisque leur c�ur de cible est les �tablissements meubl�s comme des appartements ou des villas plut�t que l’h�tellerie traditionnelle. A noter que la majorit� de leurs r�servations provient d�une client�le f�minine.

Pour mieux comprendre la domination �crasante des OTA et notamment de Booking, il suffit de regarder ses d�penses en strat�gie marketing. En 2018, Booking a utilis� 4,5 milliards de dollars en communication. Vous les voyez partout, que ce soit en ligne ou m�me dans la vie quotidienne, avec une �norme pr�sence dans le m�tro ou � la t�l�vision. 

Pour les voyageurs, la principale raison qui fait qu’ils utilisent ces canaux de r�servation est la facilit� d�concertante avec laquelle il est possible de compl�ter une r�servation, en seulement 2 ou 3 clics. Les OTA offrent d�ailleurs un catalogue de choix tr�s large, car n�oubliez pas que leur id�e de base r�side dans le fait que le client ne doit pas se rendre sur votre site internet. 

Et le moins que l�on puisse dire, c�est qu�ils r�ussissent plus ou moins leur coup, car selon un sondage, 90% des visiteurs qui recherchent un h�tel en ligne estiment que les sites d’h�tel ne donnent pas envie, qu�ils ne rassurent pas toujours, qu�ils ne sont pas vendeurs ou s�duisants et que certains demandent m�me encore d’appeler pour r�server.

Voici les diff�rents �l�ments qui sont incontournables aux yeux des voyageurs lorsqu�ils font une recherche sur une OTA : 

• Des infos riches en temps r�el
• Des t�moignages affichant le meilleur rapport qualit� / prix
• Des pages disponibles dans plusieurs langues
• Des photos de bonne qualit�
• Les diff�rents types d’�quipements disponibles
• Les meilleures s�lections en fonction du budget
• Une r�servation facile et s�curis�e

2) Les avantages et les inconv�nients des OTA pour les h�teliers

L�avantage principal pour les h�teliers de s�afficher sur les OTA, et qui n�est vraiment pas n�gligeable, est d’accro�tre sa visibilit�. Le but final pour un h�tel est d�optimiser son taux d’occupation, donc il faut de la visibilit�, notamment pour accueillir les clients qui ne connaissent pas l’h�tel. Les OTA sont tr�s b�n�fiques pour cela car elles permettent � un visiteur qui est nouveau dans la ville ou dans le pays de vous d�couvrir. Les OTA sont votre premier moteur de recherche en quelque sorte.

Cet avantage s��tend donc bien �videmment sur le march� �tranger, puisque Booking ou Expedia vous aideront � vous rendre visible � l��tranger. Et cela est un tr�s bel avantage car la client�le �trang�re ne jure que par les sites de r�servations comme Booking ou autres.

D�un autre c�t�, les OTA pr�sentent aussi des inconv�nients, bien malheureusement. Pour commencer, il est tr�s important de ne pas tomber dans une d�pendance trop forte, pour que cela n’impacte pas �norm�ment votre chiffre d�affaires.

Une autre caract�ristique importante des OTA est leur taux de commission, qui n�est pas tr�s n�gociable. En plus, on ne peut pas dire qu�il soit tr�s honn�te pour les h�teliers car la commission est �galement comptabilis�e sur la TVA. Certains OTA ajoutent m�me � cela des programmes de fid�lisation, qui sont en fin de compte financ�s par les h�tels directement. En effet, avec son programme Genius, Booking par exemple vous demande de faire des gestes commerciaux, comme offrir le petit d�jeuner ou un surclassement. Vous les aidez � d�velopper et financer directement leurs syst�mes de fid�lit�, en r�duisant votre chiffre d�affaires.

Prenons concr�tement deux exemples avec des calculs simples pour expliquer cette perte du chiffre d�affaire :

3) Comment fonctionner avec les OTA ? 

Comme vous pouvez le voir, les OTA ne sont pas les meilleures amies des h�teliers. Et pourtant, il est indispensable de travailler avec elles. La meilleure strat�gie est d�utiliser seulement deux canaux de distribution, en continuant de pousser les voyageurs � se rendre sur votre site pour effectuer des r�servations directes. Les OTA sont surtout l� pour vous servir d�annuaire et de moteur de recherche.

Bien r�f�rencer votre h�tel sur les sites des OTA

 

Le plus important pour �tre bien r�f�renc� et se retrouver en haut des recherches sur les sites de Booking, Expedia ou autre, est de se d�marquer de la concurrence. Vous �tes en concurrence directe avec les autres h�tels sur les OTA, donc assurez-vous de sortir du lot. D’autant plus que les autres h�tels ne font pas forc�ment les efforts, alors rendez-vous plus int�ressant qu�eux.

Voici les petites techniques qui am�lioreront votre fiche sur les OTA : 

• Parlez de vos clients plut�t que de vous, en pr�f�rant des termes comme �vous� et �votre� plutot que �nous� et �notre�.
• �crivez comme vous parlez. Utilisez la m�me fa�on de communiquer qu’en vrai.
• Utilisez des titres forts et impactants.
• �vitez les fautes d’orthographe. Faites relire � des proches ou � d�autres personnes.
• Faites appel � des professionnels d��criture de contenu si vous n’�tes pas confiants.
• Offrez de vraies exp�riences � vos visiteurs. Ils viennent chez vous pour des vacances ou pour le travail, mais ils recherchent surtout une exp�rience sp�ciale. Valorisez l�exp�rience avec des Unique Selling Points (arguments de vente exceptionnels), pour vous d�marquer des autres.
• Utilisez un contenu diff�rent de votre propre site, en vous assurant de garder plus d’informations sur votre site car il faut quand m�me attirer les clients pour des r�servations directes avec des avantages. Google n�aime pas les contenus identiques et il p�nalisera votre site plut�t que Booking bien �videmment.
• G�rez les avis et les commentaires, car il s�agit avant tout de votre image.
• Indiquez tous les �quipements pr�sents dans les chambres et dans l�h�tel. Plus vous remplissez la fiche, plus vous plaisez � l’algorithme.
• Mettez de la variation dans vos photos et utilisez la plus belle photo en premier. Faites appel � des professionnels pour les photos car les OTA demandent d�avoir des images en haute r�solution. Les photos sont souvent vide, donc prenez des photos avec des gens heureux pour attirer les clients.

Fid�liser ses nouveaux clients

Monsieur Khosrowshahi a bien �videmment raison, car vous avez le moyen de fid�liser vos clients pour qu�ils reviennent directement chez vous. Payer une commission la premi�re fois, ce n�est pas grave, car vous obtenez de nouveaux clients, gr�ce � l�aide de Booking et Expedia qui sont les meilleures sources de marketing que vous pouvez trouver. Ils sont imbattables sur ce point. Par contre, c�est � vous de faire en sorte qu�apr�s cette premi�re fois, les clients reviennent vers vous, directement via votre site.

Profiter de l�effet billboard

L’effet billboard, c�est le ph�nom�ne qui se produit lorsque les h�teliers voient les r�servations directes augmenter sur leur propre site internet apr�s s’�tre inscrits sur une OTA.

Pour 60% des voyageurs qui recherchent des h�tels en ligne, les OTA sont vues comme des moteurs de recherche et des catalogues. Ils se rendent syst�matiquement sur le site de l’h�tel avant de proc�der � la r�servation. Donc si vous travaillez avec une OTA, vous �tes s�rs que les visiteurs se rendront sur votre site. C�est � ce moment-l� qu�il faut agir, en ayant une bonne strat�gie pour les convaincre de rester sur votre site et de r�server directement chez vous.

Indiquer les bons prix sur les OTA

Le prix est un crit�re tr�s important lors de votre inscription sur une OTA. Depuis la loi Macron de 2015, il n�existe plus de parit� entre les OTA et les h�teliers, ce qui veut dire que vous pouvez proposer des prix plus chers sur les OTA que sur votre site internet.

Commencez en choisissant le prix de vente directe, puis mettez en place ensuite un montant pour les ventes via les OTA. Il est tr�s important d�indiquer le m�me prix sur toutes les OTA si vous travaillez avec plusieurs d�entre elles, car elles ont des robots qui v�rifient les diff�rents prix. Vous serez p�nalis�s si elles d�couvrent des diff�rences.

Regardez aussi ce qui se fait autour de vous, en gardant des tarifs qui suivent le march�. La strat�gie d�un concurrent ne sera pas forc�ment la votre. Mettez en place des prix en rapport avec la qualit� et les services que vous proposez.

4) Les astuces pour augmenter vos r�servations en direct 

Tout passe par votre site internet, donc il est indispensable d�avoir les m�mes qualit�s sur votre site web que sur les OTA, et m�me plus encore. Voici une liste des meilleures pratiques qui font la diff�rence : 

• Le contenu du site doit �tre votre priorit�. Google l�utilise dans le calcul avec son algorithme, mais il est avant tout destin� � vos clients. Proposez des infos claires et int�ressantes, pour que les voyageurs r�vent d�une belle exp�rience dans votre r�gion.
• Utilisez une architecture d�h�tellerie. Un site d�e-commerce n’a rien � voir avec un site d’h�tel par exemple. Vous vendez avant tout du r�ve � vos visiteurs.
• Traduisez l�ensemble de votre site dans une ou plusieurs langues, selon la client�le �trang�re qui se rend dans votre r�gion.
• Des pages sp�cifiques pour les chambres. Il faut id�alement une page par chambre ou au moins une page par cat�gorie de chambres. Si vous ne d�taillez pas les informations (nombre de personnes, dimensions de la chambre, taille du lit, descriptif, photos, tous les �quipements pr�sents…), les visiteurs vont retourner sur les OTA ou il y aura les informations. Ajoutez un bouton pour r�server sur toutes les pages des chambres.
• Un syst�me de r�servation int�gr� aussi simple que sur les OTA, avec un paiement en ligne s�curis� et un calendrier en temps r�el pour conna�tre les disponibilit�s. La r�servation doit aussi pouvoir se faire sur t�l�phone portable car la plupart des voyageurs r�servent maintenant sur des appareils mobiles.
• Un channel manager qui vous donne une tranquillit� d’esprit et qui contribue au bon remplissage de l’�tablissement. Apr�s une annulation, la chambre est directement remise en vente.

Les petits + qui font la diff�rence

• D�finissez un objectif � atteindre avec un certain pourcentage de r�servations directes.
• Formez votre staff pour les aider � faire de bonnes propositions commerciales et conclure les ventes, avec des incentives ou des bonus.
• Offrez des avantages � vos clients, qu�ils ne trouveront pas sur les OTA.
• Rendez votre exp�rience unique.
• Ne laissez jamais partir vos clients sans prendre leurs emails.

  Good Morning Amenitiz �pisode 13  

H�tels, comment se servir intelligemment des OTA ?  

Malgr� les inconv�nients qu�elles incombent, les OTA sont indispensables dans l�industrie touristique, de par leurs dimensions et leurs dominations. Il est toutefois possible d�en tirer des avantages.

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