E-réputation, comment gérer les avis que les vous laissent les internautes ?

Le saviez-vous ? L�e-tourisme est le premier secteur d�e-commerce en France. En 2017, 77% des fran�ais sont all�s sur des sites internet pour pr�parer leurs excursions.

� l��re du num�rique, se rendre sur le site d�un restaurateur, d�un h�telier ou m�me d�un garagiste est devenu un geste tout � fait courant. Qui n�est jamais all� v�rifier la qualit� d�un h�tel ou d�une chambre d�h�te avant de la r�server ? Aujourd�hui, tr�s peu. 95% des fran�ais affirment le faire r�guli�rement.

Il est donc n�cessaire que les h�teliers consacrent du temps � ce nouveau syst�me d�interaction pour suivre la tendance.

Mais attention, qui dit se digitaliser, dit aussi �tre capable de g�rer son e-r�putation.

L�E-r�putation pour le meilleur et le pire

L�arriv�e d�internet a donn� l�opportunit� aux clients de s�exprimer. Bien que cet outil permette aux entreprises de se faire conna�tre, partager et valoriser leurs �tablissements, internet peut aussi devenir le th��tre d�ondes n�gatives.

Cach� derri�re un ordinateur, il devient beaucoup plus simple de se laisser aller � la critique. Le probl�me est que, g�n�ralement, le commentaire est post� apr�s que le voyageur soit parti de l��tablissement. Il devient donc presque impossible, pour l�h�telier, de le r�cup�rer en discutant avec lui pour apaiser les tensions.

Voil� pourquoi il est essentiel d��tre ultra r�actif afin d�apporter une r�ponse � son m�contentement et ainsi, ne pas laisser le temps � d�autres utilisateurs de pouvoir se baser sur son seul commentaire. En 2013, le secteur du tourisme a connu 35.9% de plaintes en ligne. Et avec la g�n�ralisation de l�utilisation d�internet, on peut imaginer que ce chiffre a �volu�.

 

G�rer sa r�putation, une approche diff�rente entre les r�seaux sociaux et les sites de r�servations 

Les r�seaux sociaux permettent de se faire conna�tre, il s�agit aussi d�un moyen d��change. C�est un lieu o� l�h�telier doit �tre actif en publiant r�guli�rement du contenu de mani�re � donner une image dynamique et sympathique aux internautes.

L�h�telier doit les consid�rer comme une opportunit� d�augmenter sa popularit�, d�am�liorer son image et son r�f�rencement. Il est donc important de ne pas n�gliger cet aspect de la communication.

� la diff�rence des r�seaux sociaux, les sites de r�servations ne sont pas faits pour y �tre actif par la publication de contenus, mais par la r�ponse aux avis qu�ils soient positifs ou n�gatifs. C�est une mani�re de prouver sa r�activit� et surtout, son envie d�am�liorer son service gr�ce � l�avis client.

R�pondre aux avis un investissement indispensable 

Selon le Dimensional Research, 45% des voyageurs partagent des exp�riences n�gatives sur les m�dias sociaux en y postant des commentaires. De plus, il a �t� prouv� que les consommateurs parlent deux fois plus � leurs pairs d�une exp�rience n�gative que d�une exp�rience positive. (White House Office of Consumer Affairs).

Il faut donc, prendre le temps de r�pondre aux messages laiss�s par les voyageurs pour ne pas amputer une partie de sa client�le. Aujourd�hui, il existe une multitude de sites d�avis ce qui complique la t�che de l�h�telier. Alors pour ne pas se compliquer l�esprit, le mieux est d�orienter les d�p�ts d�avis pour �viter que les consommateurs puissent se d�fouler sur le site de leur choix. Pour cela, le mieux reste d�indiquer aux voyageurs qu�ils peuvent laisser leurs avis sur votre site internet.

Deuxi�me option : mettre en place un syst�me de r�colte d�avis directement dans l�h�tel, comme avec l�application t�l�chargeable Nabl.

Il existe aujourd�hui, deux types de communication externe pour un h�telier. Les traditionnelles pancartes en bord de route, la pr�sence sur l�annuaire ou encore les sites internet. Mais aussi, la pr�sence sur les r�seaux sociaux, la mise en place d�application d�e-conciergerie, de r�colte de la satisfaction client, etc.

Tout autant d��l�ments qui permettent aux professionnels de l�h�tellerie d�augmenter leur visibilit� ou la satisfaction de vos clients. Il faut donc y �tre r�actif et faire attention aux sites et applications de publication d�avis comme Critizr, permettant aux clients d�interpeler les responsables d��tablissements pour t�moigner de leur m�contentement.