L’importance du personnel de conciergerie dans un hôtel

La conciergerie est la premi�re chose que l�on croise en passant les portes d�un h�tel. C�est elle qui sera responsable de l�accueil du client et fera en sorte qu�il se sente � l�aise d�s son arriv�e. Le service de conciergerie refl�te donc l�image m�me d�un h�tel et contribue directement � la r�putation de l��tablissement. Son r�le va au-del� du simple accueil et rev�t une grande importance dans la r�ussite de tout �tablissement h�telier. Nous vous expliquons.

Qu�est-ce qu�un concierge d�h�tel ?

La conciergerie d�h�tel est un travail constant, permanent, qui implique tout le personnel et n�cessite beaucoup d�exigences. Le concierge est celui qui est responsable de l�accueil du client et l�accompagnera tout au long de son s�jour. C�est lui qui supervisera les d�tails techniques et mat�riels li�s � l�h�bergement du client, avant son arriv�e, durant et apr�s son s�jour. Il sera �galement l�agent de liaison entre le voyageur et les services internes de l��tablissement (services de maintenance, r�ception, gouvernantes, �) ainsi que les services externes � l�h�tel (agence de location de voiture, r�servation de cin�ma, spectacle�).

La loge de la conciergerie d�h�tel se situe g�n�ralement � l�entr�e principale. Elle comprend plusieurs personnels, notamment : le chef concierge, son assistant, le concierge et son assistant, le concierge de nuit, le concierge tournant, le chasseur, le groom, le bagagiste, le voiturier et le portier. C�est un service qui doit �tre disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui implique une organisation minutieuse. C�est pourquoi on recommande l�utilisation d�un logiciel de gestion h�teli�re.

La satisfaction du client selon la fa�on dont vous le traitez

Lorsqu�un client paie pour une r�servation d�h�tel, il souhaite �tre trait� de la meilleure des fa�ons. C�est l� qu�entre en jeu le r�le de la conciergerie d�h�tel qui travaillera � offrir au visiteur toutes les conditions n�cessaires au bon d�roulement de son s�jour.

Pour commencer, le concierge va accueillir le voyageur et s�occupera de lui. Mais l�accueil ne doit pas �tre superficiel, le personnel doit savoir tisser des liens avec le nouvel arrivant, pour le sortir de sa solitude et s�occuper de ses besoins, sa fatigue et ses d�sirs. Il doit �galement apprendre � percevoir les attentes de chaque personne, afin de mieux y r�pondre et proposer, dans la mesure du possible, des services personnalis�s qui sont toujours appr�ci�s.

De cette fa�on, le client se sentira plus � l�aise, plus en confiance et ressentira cette convivialit� et ce � plaisir de recevoir �. Si au fil du temps, ses attentes sont combl�es et ses besoins satisfaits, c�est que la conciergerie a bien rempli son r�le. Et un client satisfait, c�est toujours un bon point pour la r�putation d�un h�tel.

Fid�liser la client�le avec un bon concierge d’h�tel

Si le personnel de la conciergerie d�h�tel fait preuve de professionnalisme, c�est un pas vers la satisfaction du client et une fois le client satisfait, les chances de gagner sa fid�lit� sont plus grandes.

Un client aime se sentir important, impliqu� et voir tous ses besoins satisfaits. Un bon service de conciergerie doit donc travailler � atteindre ces objectifs. Cela se fera par une disponibilit� permanente du personnel et une r�activit� rapide aux demandes des clients. Avoir un bon relationnel et faire preuve d�empathie sont �galement essentiels. 

Des gestes simples peuvent fid�liser la client�le. Un simple mot de la part du personnel, des cadeaux, faire preuve d��coute, de compr�hension et de respect, etc. Le choix d�un vocabulaire appropri� a �galement son importance. Par exemple, au lieu de dire �Il reste une chambre�, il est pr�f�rable de dire �nous avons une chambre de disponible� car personne n’aime les restes. Voici encore quelques actions pour am�liorer la communication.

Am�liorer sa r�putation gr�ce � la conciergerie d�h�tel

Une bonne conciergerie d�h�tel a un impact direct sur la r�putation d�un h�tel. En effet, si un client satisfait ne partage pas toujours son exp�rience, un client d��u ou m�content le fera savoir � ceux qu�il conna�t et m�me ceux qu�il ne conna�t pas. Il est donc primordial de pr�server � tout prix la bonne image de l��tablissement h�telier.

Une bonne r�putation permet de g�n�rer de nouvelles r�servations et de fid�liser la client�le d�j� existante. Elle aide aussi � la promotion de l�h�tel puisque le client satisfait le fera savoir � son entourage et recommandera l��tablissement aupr�s de ses proches. En publiant des commentaires et des avis positifs sur les divers r�seaux sociaux et sites en ligne, il encourage d�autres voyageurs � r�server puisque les internautes se fient beaucoup plus aux avis des anciens clients.

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Un bon service de conciergerie d�h�tel contribue donc � la bonne image de l��tablissement et am�liore sa r�putation. Il garantit non seulement la satisfaction, mais �galement la fid�lit� de la client�le, ce qui est primordial pour assurer un bon taux de fr�quentation. Les propri�taires d�h�tel doivent donc �tre vigilants lors du recrutement de leur personnel de conciergerie et veiller � ce qu�il soit parfaitement apte aux responsabilit�s qui lui incombent.