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Quels sont les droits des clients dans votre hôtel

Quels sont les droits des clients dans votre hôtel ?

En tant que professionnel en hôtellerie, vous êtes tenu de respecter les droits du client d’hôtel. Que ce soit au moment de la réservation, à l'arrivée du voyageur, suite à l’annulation d’une chambre ou tout au long de son séjour, l’établissement doit appliquer une certaine législation et remplir des obligations bien spécifiques vis-à-vis de la clientèle. Nous vous expliquons plus en détails dans cet article.


Puis-je réserver une chambre d'hôtel ?


Bien entendu, c’est le droit du client d’hôtel de réserver une chambre. Les établissements hôteliers sont obligés d’accepter tout voyageur souhaitant louer chez eux puisque la législation d’hôtel interdit toute discrimination basée sur l’ethnie, l’origine, le sexe, le physique, la situation familiale, la religion, le handicap, etc.


Pour un court séjour d’une nuit ou deux, la réservation peut s’effectuer directement par mail ou par téléphone. Si la durée est plus longue (plusieurs jours), il est toujours recommandé de confirmer la chambre. Le client a également le droit de demander des informations concernant les prix, le niveau de confort, les services disponibles, les spécificités de l’établissement, sa situation, etc.


Pour enregistrer une réservation, la législation d’hôtel impose le plus souvent de verser des arrhes. Le montant n’est pas fixe et varie d’un établissement à un autre, mais il est généralement demandé de verser 2 à 3 nuits si la durée du séjour dépasse une semaine.


À noter que l’importance des bases de données de clients pour hôtel n’est plus à démontrer. Cela permet de personnaliser et d’optimiser les offres selon les besoins et les préférences de chaque voyageur, ce qui est toujours bien accueilli par le client et améliore l’image de l’établissement. L’utilisation d’un créateur de site web est tout aussi importante puisque c’est grâce à lui qu’il est possible d’afficher l’identité visuelle de l’hôtel et de se démarquer de la concurrence.


L’hôtel peut-il refuser les animaux de compagnie ?


Si c’est le droit du client d’hôtel de réserver une chambre avec des enfants, ce n’est en l’occurrence pas toujours le cas pour les animaux de compagnie. En effet, certains établissements interdisent l’accès à tous genres d’animaux (chats, chiens ou NAC), ce qui est autorisé par la législation d’hôtel. C’est donc au client de s’informer avant de louer une chambre.


Droits du client de l'hôtel en cas de vol


En cas de vol des affaires d’un voyageur, c’est l’hôtel qui en endosse la responsabilité dans la majorité des cas. Il devra donc rembourser une partie ou la totalité de la valeur de l’objet volé. Si les articles ont été déposés directement entre les mains du personnel (coffre-fort), la responsabilité de l’établissement est entière et l’indemnisation sera totale.


Si l’objet volé a été gardé par le voyageur, alors l’hôtel sera tenu de rembourser une somme équivalente à 100 fois le montant de la nuit. Une exonération totale peut être appliquée si le client est en mesure de prouver que l’hôtelier ou le personnel sont en cause (serrure de la porte qui ferme mal, incendie, fuite d’eau, etc.). 


En effet, l’établissement prend en charge les dommages causés par un incendie ou les fuites d’eau sauf dans l’unique cas où cela a été causé par une inadvertance de la part du client (par exemple, la cigarette du voyageur ou un robinet mal fermé). Les incidents de force majeure sont également indemnisés par l’hôtel (foudre, inondations).


Concernant les vols et dommages causés dans une voiture stationnée dans le parc de l’hôtel, ce dernier remboursera 50 fois le prix de la nuitée. À noter que les panneaux et affiches annonçant la non-responsabilité de l'établissement en cas de vol ne sont pas valables juridiquement. Et effet et selon la législation hôtelière, le client est en droit de se faire rembourser pour ses objets volés ou endommagés.


Comment faire pour se faire rembourser une chambre d'hôtel ?


Selon la législation d’hôtel, un voyageur perd ses arrhes s’il annule sa réservation. Toutefois, il est parfois possible de se faire rembourser sa chambre. Pour cela, la meilleure solution reste le dialogue amical. Le propriétaire peut alors rembourser son client, notamment si c’est un fidèle ou si les raisons du désistement sont convaincantes. Il est également possible de passer par un médiateur du tourisme et du voyage qui fera en sorte que l’accord se fasse dans la meilleure des conditions.


Un hôtel peut également demander à ses clients de souscrire à une assurance annulation qui les couvrira en cas de désistement. De cette façon, les deux partis sont satisfaits. Sinon, le voyageur peut aussi vendre sa réservation à une autre personne, ce qui est autorisé par la plupart des hôtels.



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Finalement, la législation d’hôtel varie d’un établissement à un autre. Bien que les droits des clients d’hôtels soient immuables, chaque structure d'hébergement possède sa propre politique avec quelques différences. C’est donc au voyageur de s’informer avant de conclure sa réservation.



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