Quels sont les droits des clients dans votre hôtel ?

En tant que professionnel en h�tellerie, vous �tes tenu de respecter les droits du client d�h�tel. Que ce soit au moment de la r�servation, � l’arriv�e du voyageur, suite � l�annulation d�une chambre ou tout au long de son s�jour, l��tablissement doit appliquer une certaine l�gislation et remplir des obligations bien sp�cifiques vis-�-vis de la client�le. Nous vous expliquons plus en d�tails dans cet article.

Puis-je r�server une chambre d’h�tel ?

Bien entendu, c�est le droit du client d�h�tel de r�server une chambre. Les �tablissements h�teliers sont oblig�s d�accepter tout voyageur souhaitant louer chez eux puisque la l�gislation d�h�tel interdit toute discrimination bas�e sur l�ethnie, l�origine, le sexe, le physique, la situation familiale, la religion, le handicap, etc.

Pour un court s�jour d�une nuit ou deux, la r�servation peut s�effectuer directement par mail ou par t�l�phone. Si la dur�e est plus longue (plusieurs jours), il est toujours recommand� de confirmer la chambre. Le client a �galement le droit de demander des informations concernant les prix, le niveau de confort, les services disponibles, les sp�cificit�s de l��tablissement, sa situation, etc.

Pour enregistrer une r�servation, la l�gislation d�h�tel impose le plus souvent de verser des arrhes. Le montant n�est pas fixe et varie d�un �tablissement � un autre, mais il est g�n�ralement demand� de verser 2 � 3 nuits si la dur�e du s�jour d�passe une semaine.

� noter que l�importance des bases de donn�es de clients pour h�tel n�est plus � d�montrer. Cela permet de personnaliser et d�optimiser les offres selon les besoins et les pr�f�rences de chaque voyageur, ce qui est toujours bien accueilli par le client et am�liore l�image de l��tablissement. L�utilisation d�un cr�ateur de site web est tout aussi importante puisque c�est gr�ce � lui qu�il est possible d�afficher l�identit� visuelle de l�h�tel et de se d�marquer de la concurrence.

L�h�tel peut-il refuser les animaux de compagnie ?

Si c�est le droit du client d�h�tel de r�server une chambre avec des enfants, ce n�est en l�occurrence pas toujours le cas pour les animaux de compagnie. En effet, certains �tablissements interdisent l�acc�s � tous genres d�animaux (chats, chiens ou NAC), ce qui est autoris� par la l�gislation d�h�tel. C�est donc au client de s�informer avant de louer une chambre.

Droits du client de l’h�tel en cas de vol

En cas de vol des affaires d�un voyageur, c�est l�h�tel qui en endosse la responsabilit� dans la majorit� des cas. Il devra donc rembourser une partie ou la totalit� de la valeur de l�objet vol�. Si les articles ont �t� d�pos�s directement entre les mains du personnel (coffre-fort), la responsabilit� de l��tablissement est enti�re et l�indemnisation sera totale.

Si l�objet vol� a �t� gard� par le voyageur, alors l�h�tel sera tenu de rembourser une somme �quivalente � 100 fois le montant de la nuit. Une exon�ration totale peut �tre appliqu�e si le client est en mesure de prouver que l�h�telier ou le personnel sont en cause (serrure de la porte qui ferme mal, incendie, fuite d�eau, etc.). 

En effet, l��tablissement prend en charge les dommages caus�s par un incendie ou les fuites d�eau sauf dans l�unique cas o� cela a �t� caus� par une inadvertance de la part du client (par exemple, la cigarette du voyageur ou un robinet mal ferm�). Les incidents de force majeure sont �galement indemnis�s par l�h�tel (foudre, inondations).

Concernant les vols et dommages caus�s dans une voiture stationn�e dans le parc de l�h�tel, ce dernier remboursera 50 fois le prix de la nuit�e. � noter que les panneaux et affiches annon�ant la non-responsabilit� de l’�tablissement en cas de vol ne sont pas valables juridiquement. Et effet et selon la l�gislation h�teli�re, le client est en droit de se faire rembourser pour ses objets vol�s ou endommag�s.

Comment faire pour se faire rembourser une chambre d’h�tel ?

Selon la l�gislation d�h�tel, un voyageur perd ses arrhes s�il annule sa r�servation. Toutefois, il est parfois possible de se faire rembourser sa chambre. Pour cela, la meilleure solution reste le dialogue amical. Le propri�taire peut alors rembourser son client, notamment si c�est un fid�le ou si les raisons du d�sistement sont convaincantes. Il est �galement possible de passer par un m�diateur du tourisme et du voyage qui fera en sorte que l�accord se fasse dans la meilleure des conditions.

Un h�tel peut �galement demander � ses clients de souscrire � une assurance annulation qui les couvrira en cas de d�sistement. De cette fa�on, les deux partis sont satisfaits. Sinon, le voyageur peut aussi vendre sa r�servation � une autre personne, ce qui est autoris� par la plupart des h�tels.

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Finalement, la l�gislation d�h�tel varie d�un �tablissement � un autre. Bien que les droits des clients d�h�tels soient immuables, chaque structure d’h�bergement poss�de sa propre politique avec quelques diff�rences. C�est donc au voyageur de s�informer avant de conclure sa r�servation.