Surbooking hôtel : tout ce qu’il faut savoir !

Le surbooking d�h�tel est une pratique tr�s r�pandue qui consiste � accepter un nombre de r�servations sup�rieur � la disponibilit� des chambres. Gr�ce � cette strat�gie, les �tablissements h�teliers s�assurent un taux d�occupation maximal malgr� les d�sistements ou les annulations de derni�re minute. Ces derniers sont ainsi certains de faire un bon chiffre d’affaires notamment en p�riode d�affluence.

Toutefois, il arrive parfois que le client se retrouve sans chambre � cause d�une surr�servation, ce qui pourrait nuire � la renomm�e de l��tablissement. Comment g�rer un surbooking d�h�tel ? Comment �viter une surr�servation ? Et que faire en cas de surbooking h�telier ? Voici toutes nos r�ponses.

Comment g�rer un surbooking ?

Un surbooking h�telier peut provoquer une saturation des chambres et de l�inconfort aux clients. Ces derniers se retrouvent sans h�bergement ce qui est tr�s ennuyant et donne une mauvaise image de l��tablissement.

La meilleure solution pour g�rer un surbooking h�telier est le d�logement. Le personnel propose alors au client une structure alternative dans laquelle il peut s�journer. Une r�servation dans un �tablissement partenaire par exemple. L�importance est le plus souvent octroy�e aux clients fid�les et aux habitu�s, qu�ils soient des clients d�affaires ou de loisirs.

Ce sera alors au personnel de la r�ception de s�assurer d�offrir la meilleure option de s�jour. Bien entendu, la structure doit remplir certains crit�res. Elle doit �tre de la m�me cat�gorie ou d�une cat�gorie sup�rieure avec les m�mes services mis � disposition du client que ceux de l�h�tel r�serv�. Le transport vers le nouveau lieu de s�jour doit obligatoirement �tre assur� par l��tablissement et afin de se donner une meilleure image, il est toujours utile d�ajouter quelques options : un d�jeuner gratuit, une bouteille de vin offerte par la maison ou un acc�s gratuit � la piscine. 

Il est �galement conseill� de passer un coup de t�l�phone d�s l’arriv�e du voyageur pour s�assurer de l�ambiance qui y r�gne. Si du m�contentement est ressenti, il est possible de prendre quelques initiatives pour satisfaire le client et am�liorer la r�putation de l�h�tel.

Afin d��viter tout risque li� � un surbooking h�telier, il est toujours recommand� d�utiliser un module de r�servation d�h�tel. Ce dernier permet de visualiser en temps r�el la disponibilit� des chambres et donne une estimation des taux d�occupation � des p�riodes bien d�termin�es de l�ann�e. Il est �galement important de savoir comment garantir une r�servation s�curis�e dans l�h�tel afin d��viter tout inconv�nient.

Comment �viter le surbooking ?

Pratique tout � fait l�gale, le surbooking est aujourd�hui adopt� par la plus grande majorit� des h�tels. Il permet de maximiser le nombre de ventes en prenant en consid�ration les �ventuelles annulations de derni�re minute. Toutefois, ce n�est pas une pratique � prendre � la l�g�re ou � appliquer de mani�re ind�termin�e. Elle n�cessite tout d�abord la mise en place d�un levier de surbooking h�telier.

Pour cela, il faut commencer par d�terminer le niveau d�annulation observ� au quotidien, jour apr�s jour. Pour cela, il vous est possible d�utiliser des logiciels sp�cialis�s (les PMS) ou bien, de vous baser sur les donn�es de votre module de r�servation. En prenant en compte votre historique de donn�es, vous pourrez optimiser votre strat�gie et d�terminer avec plus d�exactitude les p�riodes de l�ann�e o� le surbooking d�h�tel est le plus efficace.

Par exemple, disons qu�en moyenne, vous avez cinq annulations par semaine sur les deux derni�res ann�es. Vous pouvez alors surbooker trois de vos chambres tout en restant dans la limite de la prudence. Avec le temps et l�exp�rience, vous pourrez surbooker un plus grand nombre de chambres tout en consid�rant les p�riodes d�affluence.

Voici encore quelques astuces pour vous guider : 

• Analyser le big data afin d�obtenir des pr�dictions pr�cises
• Dresser une liste compl�te des clients ayant confirm� leurs r�servations
• Choisir les clients susceptibles d�annuler leur r�servation
• �tablir des partenariats de surbooking h�telier avec des �tablissements voisins
• Former le personnel sur la gestion du surbooking d’h�tel dans le but d’assurer une prise en charge professionnelle en cas de surr�servation

Comment faire pour se faire rembourser une chambre d’h�tel ?

Vous �tes un client et vous vous retrouvez sans chambre � cause d�un surbooking d�h�tel ? Vous souhaitez vous faire rembourser ? Alors il faudra tout d�abord v�rifier la loi applicable dans le pays ainsi que la politique d�annulation de l�h�tel. Dans la plupart des cas, vous serez oblig� de vous adresser � un tribunal local, ce qui pourrait entra�ner des frais. Le mieux est de trouver une solution � l�amiable avec l�h�tel et de demander une indemnisation partielle ou totale de la somme vers�e.

Par contre, si la r�servation a �t� effectu�e via une agence de voyage, celle-ci devra vous rembourser la totalit� de votre voyage en cas de surbooking h�telier et si vous d�cidez de refuser la chambre alternative propos�e. La m�me chose est applicable si la date du s�jour ne vous convient pas. � noter que la chambre de transfert doit obligatoirement �tre situ�e dans la m�me destination que celle du voyageur.

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Vastement pratiqu� par les grands h�tels, le surbooking h�telier fait partie des strat�gies de ventes puisqu�il optimise le taux d�occupation et assure un retour positif sur les revenus de l��tablissement. C�est donc une technique qu�il est utile d�appliquer tout en se basant sur les donn�es des ann�es pr�c�dentes.