Aprende a gestionar tu reputación online

Si desarrollas tu actividad en el sector hotelero sabr�s que gestionar correctamente la reputaci�n online de tu negocio es clave para conseguir m�s reservas. Cuidar del prestigio de tu hotel te permitir�, entre otras cosas, medir la satisfacci�n de los hu�spedes, establecer objetivos de servicio al cliente y calidad, optimizar la pol�tica de fijaci�n de precios y mejorar la estrategia de distribuci�n online. Si necesitas mejorar tu reputaci�n en Internet, sigue estos consejos y aprende a administrar las opiniones de tus clientes.

 

�Qu� es la reputaci�n online?

Se trata de todo un conjunto de elementos que representan la percepci�n p�blica de una empresa o de un individuo en Internet. La reputaci�n online se basa, principalmente, en valoraciones, opiniones, comentarios publicados en blogs, sitios web especializados y redes sociales.

 

La gesti�n de la reputaci�n online tiene como objetivo evaluar, monitorizar e impulsar mejoras en la percepci�n y valoraci�n de la marca por parte de los usuarios o consumidores.

�Por qu� es importante cuidar la reputaci�n online de tu hotel?

�Sab�as que solo el 10% de los usuarios avanza a la segunda p�gina de los resultados que muestra Google? El otro 90% se queda en la primera, por lo que si uno de tus objetivos de negocio es generar un alto volumen de tr�fico org�nico para, posteriormente, convertirlas en reservas, preoc�pate por desarrollar una buena reputaci�n online para tu p�gina web.

 

De esta forma, podr�s convertirte en una web de autoridad en tu sector y ayudar�s a que los usuarios puedan encontrarte f�cilmente haciendo b�squedas que est�n relacionadas con tu marca, producto o servicio.

 

Trabaja para que la pr�xima vez que un usuario consulte una informaci�n a trav�s de un motor de b�squeda, tu marca aparezca en el top de resultados con opiniones positivas de otros usuarios. Recuerda que una rese�a negativa en los primeros lugares de una keyword (palabra clave) puede no solo suponer un desastre para tu reputaci�n online, sino tambi�n impactar negativamente en tus ventas.

 

La importancia de contar con una web bien dise�ada

Despu�s de encontrarte en una OTA (Online Travel Agency), m�s del 50% de tus hu�spedes potenciales consultar�n tu sitio web. Es decir que, este ser� uno de los primeros puntos de contacto entre tu posible cliente y tu negocio. Entonces, �no ser� importante contar con una p�gina web atractiva, actualizada, intuitiva y debidamente optimizada? �No hay duda de ello!

 

Una mala experiencia en la web puede producir una rese�a negativa incluso cuando la reserva no se ha llegado a concretar. Una persona con potencial de convertirse en un hu�sped, tras una mala experiencia de navegaci�n, puede quejarse de que tu p�gina web es lenta, insegura, compleja, que ofrece poca informaci�n �til e incluso de que no cuenta con un sistema de reservas eficiente.

4 sencillos pasos para comenzar a gestionar la reputaci�n online de tu hotel

1) Audita tu reputaci�n online

Antes de dise�ar una estrategia integral para gestionar tu reputaci�n online, lo primero que tienes que hacer es revisar en qu� estado se encuentra actualmente: �la mayor�a de las opiniones que has recibido de los usuarios de internet son positivas? �Tus clientes consideran que puedes mejorar alg�n aspecto? �Recibes constantemente quejas? En este sentido, la auditor�a es fundamental.

 

Si prefieres, puedes apoyarte en herramientas gratuitas y de pago para llevarla a cabo. Por ejemplo, puedes utilizar Google y fijarte en los resultados que aparecen en la primera p�gina para las siguientes b�squedas:

• Nombre de tu hotel.
• Nombre de tu hotel + opini�n.
• Nombre de alg�n producto o servicio que ofrece tu hotel.
• Palabras claves relevantes para tu sector.

Tambi�n puedes utilizar el Keyword Planner de Google y comprobar con qu� palabras clave est�s mejor posicionado y cu�les est� utilizando tu competencia directa.

2) Cuida tu ficha de negocio en Google My Business

Contar con un espacio en el que puedas recibir rese�as, comentarios y opiniones de tus clientes es fundamental para construir tu reputaci�n online. Con Google My Business podr�s crear una ficha gratuita en la que podr�s depositar toda la informaci�n relevante sobre tu negocio: direcci�n del hotel, tel�fono, horarios, fotos del establecimiento, etc.

 

Enf�cate en dos cosas sumamente importantes: motivar a tus clientes a dejar su opini�n sobre tu hotel y responder cada uno de los comentarios que recibes. Ser cercano y transparente puede ayudarte a recuperar la confianza de un usuario que dabas por perdido.

3) Personaliza tus respuesta

Una respuesta fr�a y automatizada no conecta ni soluciona el problema. Por el contrario, responder como si fueras un robot puede llegar a enfadar a�n m�s a un cliente insatisfecho.

 

Evita repetir el mismo discurso y resuelve cada incidencia de manera individualizada. Despu�s de todo, la calidez y la hospitalidad son dos cualidades que tienes que transmitir tanto en el hotel como en todas las plataformas donde est�n tus clientes o potenciales clientes.

4) La reputaci�n online y las redes sociales

Si tienes presencia en redes sociales (cuesti�n imprescindible para el desarrollo de tu marca), debes estar muy atento a los comentarios que puedan surgir en estos canales. Adem�s de utilizarlas para compartir informaci�n de valor o fotograf�as asombrosas de tu establecimiento, debes convertirlas en un medio de comunicaci�n directo con tus clientes.

 

Responde a tiempo para que las quejas no tomen dimensiones desproporcionadas. Cuando das a tus clientes una respuesta adecuada en el momento indicado, evitas recurrir a protocolos de actuaci�n ante una crisis reputacional.

Un buen manual de crisis puede salvar tu reputaci�n online

Contar con un manual de gesti�n es fundamental para prevenir futuras crisis y saber c�mo actuar en caso de que la temida situaci�n toque a nuestras puertas. Un buen protocolo de crisis tiene como objetivo definir cu�ndo realmente se est� ante una situaci�n de crisis y cu�ndo se trata de cr�ticas aisladas.

 

Asimismo, es un documento en el que se recoge qui�nes ser�n los encargados de gestionar la crisis, el protocolo de actuaci�n seg�n cada tipo de caso, las debilidades de nuestra marca que pueden desencadenar en una posible crisis de reputaci�n, etc.

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�Est�s listo para comenzar a gestionar la reputaci�n online de tu hotel? La tecnolog�a evoluciona cada d�a, por lo que, en ocasiones, puede ser muy dif�cil intentar tener todo bajo control en el mundo online. Desde Amenitiz estamos listos para ayudarte a crear una p�gina web suficientemente potente como para cuidar de tu reputaci�n online. Pregunta por nuestro creador de p�ginas web y descubre c�mo puedes inspirar a los hu�spedes a reservar.