Come migliorare la qualità del servizio clienti in un hotel

Se c’è un settore dove la cura dei propri clienti è un elemento chiave per il successo dell’attività, è proprio quello dell’hospitality. Infatti la qualità del servizio clienti incide più dell’80% delle volte sulla decisione di un viaggiatore di prenotare o meno una struttura ricettiva.

Infatti al momento di dover scegliere la propria meta turistica, molti viaggiatori si lasciano consigliare dalle recensioni degli utenti su internet. Un customer service attento e di qualità può essere la chiave per garantirti una reputazione online stellare e quindi un aumento delle tue prenotazioni.

Per questa ragione, ogni Hotel dovrebbe tenere sotto controllo questo aspetto spesso sottovalutato del proprio business e ottimizzarlo il più possibile. Ma come assicurarsi di fornire un buon servizio clienti?

Oggi più che mai, nell’era della tecnologia assicurarsi una buona reputazione online è un elemento fondamentale per la sopravvivenza della propria struttura ricettiva. È quindi importante fornire un ottimo customer service su tutte le piattaforme disponibili.

In questo articolo, noi di Amenitiz ti spieghiamo come migliorare il servizio clienti del tuo hotel!

Come migliorare la qualità del customer service del tuo Hotel?

Bastano piccoli aggiustamenti per migliorare facilmente la qualità del tuo servizio clienti. Qui di seguito ti lasciamo alcune piccole dritte che, se seguite con attenzione, ti garantiranno una reputazione online assolutamente stellare!

Ascolta

Il primo passo per offrire un buon servizio clienti ai tuoi ospiti è quello di imparare ad ascoltare. Non importa se sia una vera lamentela o una semplice richiesta di informazioni. Devi dare la percezione alla tua clientela di essere onnipresente e sempre attento ad ogni loro bisogno.

Questo è il pilastro di un customer service alberghiero di successo.

Prenditi cura dei tuoi clienti sin dal primo momento

Offrire assistenza agli ospiti presenti in hotel è importante, ma non abbastanza. Prenditi cura dei tuoi clienti durante ogni tappa del customer journey.

Monitora costantemente i canali social della tua struttura e assicurati che potenziali clienti non abbiano lasciato qualche messaggio con dubbi o richieste a cui rispondere. Ogni cliente deve sentirsi accolto e coccolato sin dal primo momento e “dimenticare” di rispondere ai loro messaggi non è di certo segnale di attenzione. 

Cerca invece di rispondere prontamente alle loro domande, sia che siano commenti positivi o problematiche. Questo darà una buona impressione della struttura agli altri lettori e, come conseguenza, migliorerà significativamente la tua brand reputation.

Attiva i tuoi problem-solving skills

Trova sempre il tempo per ascoltare le possibili lamentele dei tuoi ospiti e cerca di rimediare prontamente ad ogni problema. 

Per assicurarti di donare un soggiorno ottimale alla tua clientela, tieni sempre a mente che un buon servizio clienti deve essere capace di offrire assistenza rapida ed efficiente per ogni tipo di lamentela che l’ospite possa presentare.

Immagina ad esempio che un ospite si lamenti dei riscaldamenti che non funzionano nella sua stanza, in pieno inverno. Il ritardo nella risposta e, soprattutto, nell’offrire una soluzione al problema, potrebbe facilmente tradursi in una recensione negativa.

Inoltre, fare attenzione alle lamentele dei clienti vi darà la possibilità di notare i punti deboli della vostra struttura ricettiva e di poterli correggere in tempi brevi.

Non dimenticare l’attenzione telefonica

Ok, siamo in un mondo ormai governato dal digitale e questa cosa, a volte, può farci dimenticare l’importanza delle basi. Ma, sebbene molti clienti utilizzino ormai i canali online per mettersi in contatto con la struttura, altri prediligono ancora il telefono. 

Magari hanno difficoltà con la pagina web o non riescono a trovare determinate informazioni online e decidono di contattare telefonicamente la vostra struttura. Bene, lasciare squillare il telefono a vuoto non dev’essere un’opzione, né tantomeno rispondere freddamente con un frettoloso “pronto”. 

Assicuratevi di rispondere con tono professionale, ma allo stesso tempo caldo e gentile, in modo da rassicurare i propri clienti e trasmettere loro sicurezza.

Il contatto telefonico poi, se utilizzato astutamente, può essere anche un ottimo momento per un upsell.

Forma i tuoi collaboratori

Il modo migliore per assicurarti di attendere sempre i tuoi clienti in modo rapido ed efficiente è quello di formare il tuo personale. 

Ogni tuo collaboratore deve conoscere il modo giusto di rispondere e le eventuali soluzioni che può mettere a disposizione di un cliente, in modo da poter reagire prontamente ad ogni quesito, senza dover “far perdere tempo” per consultarsi con un superiore.

Assicurati, inoltre, che ogni collaboratore abbia accesso alle informazioni necessarie su ogni ospite in albergo in modo da poter offrire loro servizi e prodotti pensati esattamente per la loro persona.

E non dimenticare che essere in grado di fornire un buon servizio clienti ai propri ospiti può davvero fare la differenza in termini di vendita e, soprattutto, di fidelizzazione del cliente.

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